Григорий Бурденко, «Выберу.ру»: «Симбиоз банков и финансовых маркетплейсов — ответ рынка на растущий онлайн-спрос»

Национальный банковский журнал
15 декабря 2022

Несмотря на санкции и удаления мобильных банков из магазинов приложений, использование цифровых финансовых сервисов растет. Григорий Бурденко, генеральный директор финансового маркетплейса «Выберу.ру», рассказывает, чем это вызвано и как будет развиваться банковский сегмент в ближайшие годы.

Повышение онлайн-спроса на банковские услуги

По результатам исследования «Выберу.ру» в октябре 2022 года, подавляющая часть потребителей — 87% — подбирают банковские карты, кредиты, вклады и другие продукты онлайн. Данные финансовых организаций свидетельствуют о росте числа интернет-пользователей. Так, активность в сервисе «Сбербанк Онлайн» сохраняется на высоком уровне — 50% ежемесячной аудитории пользуется сервисом в течение дня. Количество пользователей «ВТБ Онлайн» за последний год выросло на 10%, оформлять через него розничные продукты клиенты стали в полтора раза чаще. Быстрыми темпами прирастает и аудитория финансовых маркетплейсов — в 2022 году пиковая посещаемость сайта «Выберу.ру увеличилась с 5 до 7 млн человек в месяц.

Сегодня практически все финансовые услуги так или иначе можно приобрести с помощью цифровых сервисов. Доля оформленных онлайн-кредитов в крупнейших банках уже превышает 50%, депозитов — 70%. Со времен пандемии заметно увеличилось количество ИИС, открытых через интернет-банк. Число операций через систему быстрых платежей (СБП) только за первое полугодие превысило показатель всего 2021 года.

Смена привычки

Цифровизацией банки озаботились задолго до пандемии, однако именно этот период стал драйвером спроса на интернет-банкинг. Из-за локдауна клиенты стали реже посещать отделения банков, зато использование мобильных сервисов выросло примерно на треть — выбор и оформление услуг вынужденно перешли в онлайн, став новой привычкой. Согласно опросу Rambler, россияне считают банковское обслуживание самым развитым и удобным цифровым сервисом, по сравнению с другими отраслями.

Укреплению этого тренда способствует рост финансовой грамотности населения, отмеченный Банком России: люди внимательнее подходят к выбору финансовых организаций и их продуктов, понимают, что условия банков неодинаковы и стоит сравнить их с другими в интернете. Так, по нашим данным, 90% потребителей не против сменить текущий банк, если найдут более подходящие условия. Более того, ради выгоды 20% людей готовы рассматривать даже незнакомые банки.

Еще одна причина роста онлайн-спроса — выход на финансовый рынок поколения зумеров, родившихся с 1997 по 2012 гг. и частично уже ставших клиентами банков. Молодые потребители по умолчанию ищут товары и услуги в интернете, поэтому для них онлайн-банкинг не новая привычка, а необходимость. Они же мотивируют рынок развивать машинное обучение и предиктивные технологии — зумеры готовы делиться личными данными, чтобы получать персонализированный сервис и индивидуальные предложения от банков.

Ответ рынка

В текущих реалиях переток аудитории с сайтов банков на финансовые маркетплейсы неизбежен. Выбирать услуги на одной площадке удобнее, чем на отдельных сайтах банков. Например, в сервисе «Выберу.ру» собраны более 500 финансовых организаций — очевидно, человек не будет посещать сотни сайтов, чтобы найти самый выгодный кредит. Ему проще оценить все условия в одном месте и отправить единую заявку в заинтересовавшие его банки.

Этот тренд обусловливает и увеличение числа операторов финансовых платформ, которые ЦБ уполномочил выдавать банковские продукты онлайн. В 2022 году несколько сервисов уже выдали своим пользователям первые полноценные онлайн-кредиты, сформировав тем самым новую модель потребления. Теперь заемщику для получения денег не нужно обращаться в банк — после выбора кредита на маркетплейсе там же запускается и процесс оформления, документы подписываются онлайн, а деньги поступают на счет в приложении банка. Представитель маркетплейса один раз выезжает к клиенту для идентификации, и за счет этого больше не требуется лично посещать отделения банков, подключенных к платформе. Если для жителей крупных городов это в первую очередь ускоряет процесс получения услуги, то в регионах с небольшим выбором банков по-другому в принципе нельзя оформить альтернативный продукт.

Симбиоз банков и финансовых маркетплейсов является рыночным ответом на растущий онлайн-спрос. По мере дальнейшей цифровизации отрасль стремится к тому, что часть банковских продуктов будет реализовываться с помощью классического интернет-банкинга, вторая — за счет интеграций с маркетплейсами. Максимальный выигрыш получат небольшие банки, которые до прихода маркетплейсов не могли эффективно конкурировать с ключевыми игроками рынка.

Означает ли это, что офисы банков исчезнут?

В ближайшей перспективе — нет. Количество консервативных клиентов, которые по-прежнему посещают отделение банка, чтобы оформить там услугу, все еще слишком велико — в городах-миллионниках их более 40%. Из-за случаев кибермошенничества часть людей предпочитает решать важные вопросы лично в офисе банка.

В ближайшие годы речь пойдет, скорее, об омниканальности — смешанном использовании цифровых и физических сервисов. Так, часть банков уже перешла на безбумажный формат подписания документов — даже в офисе продукт оформляется в электронном виде. Все больше банков, а теперь еще и маркетплейсы, используют курьеров для идентификации клиентов и доставки документов. Набирают рост и phygital-офисы, внедряющие такие цифровые практики, как распознавание клиента по Face ID или визит к сотруднику банка по мобильному талону. Один из популяризаторов идеи — «Альфа-Банк», сегодня у него более 160 таких отделений.

Оформление финансовых продуктов все больше будет смещаться в цифровую среду, однако окончальный переход случится нескоро — люди только начали привыкать к новой модели потребления. Банкам для этого предстоит развивать удобство и безопасность интернет-банкинга, а финансовым маркетплейсам — возможности дистанционного подбора и бесшовного оформления продуктов.