Как вернуть пользователя, который считает, что у вас отвратительный сервис

4 кейса клиентоориентированности от финансового маркетплейса «Выберу.ру»

Когда проект фокусируется на интересах аудитории, забота о клиенте прослеживается во всем: дизайне сайта, голосе бренда, но ярче всего — в общении со службой поддержки. Если вы искренне стремитесь помочь, бережете чужое время, можете удивить и поднять настроение, в плюсе будут все — и потребители, и компания.

Как это выглядит на практике, — рассказывает Юлия Деньгина, директор по продукту «Выберу.ру», на примере четырех кейсов из финансовой отрасли. В конце вас ждет история о пользователе, который назвал наш сервис отвратительным, но потом передумал.

#1 Ответить за банк — не вопрос

Старайтесь помочь каждому человеку по максимуму, даже если задают не совсем «ваш» вопрос. Это хорошая возможность расположить к себе «случайных» пользователей, которые плохо знакомы с брендом.

Нам часто пишут, чтобы узнать, как связаться с каким-либо банком. Так как «Выберу.ру» — это финансовый маркетплейс, на сайте есть справочная информация по всем банкам. Из-за этого он высоко ранжируется в поиске по информационным запросам вроде «позвонить в Альфа-банк», и люди вместо сайта банка попадают к нам. Вопросы из серии «Как мне связаться с банком?» или «Как мне получить справку в банке?» поступают довольно часто.

Хотя подобные вопросы и не связаны напрямую с услугами маркетплейса, стоит выйти за общепринятые рамки и потратить немного времени — объяснить, по какому номеру звонить и куда лучше написать.

Даже если человек не собирается сейчас оформлять заказ, он может вернуться в будущем или посоветовать сервис своим друзьям или коллегам.

#2 Фиксить баги в реальном времени

Делайте все, чтобы решать технические проблемы как можно скорее. Для этого можно создать специальный чат службы поддержки, куда специалисты будут присылать входящие жалобы на работу сайта. У нас такой чат 24/7 мониторит менеджер и мгновенно подключает программистов, если найдена критичная ошибка.

Вот пример, когда случился сбой в одном из основных функционалов сайта: пользователь хотел подать заявку на кредит в два банка, но форму отправить не получилось. На исправление бага ушло четыре минуты. За это время техподдержка сообщила о проблеме, менеджер поставил задачу разработчикам, а те все починили и проверили.

Скорость ответа, как скорость загрузки сайта, — сильно влияет на лояльность аудитории. Не дайте клиенту возможности уйти к конкурентам, старайтесь решать все вопросы «здесь и сейчас».

#3 Выступать экспертами в своей области

Будьте готовы консультировать на любую тему, которая касается сферы деятельности проекта или около нее. Покажите, что у работников компании огромный багаж знаний. Это особенно важно в финансовой сфере, где множество непонятных законов, и каждый день что-то меняется.

Нас часто спрашивают о курсах валют, налогах, ипотечных ставках и советуются по правилам финансовой грамотности — например, как сэкономить или не попасть к мошенникам. Каждый специалист службы поддержки подкован в этих вопросах, следит за новостями и может поддержать диалог.

Мы даем ссылки на статьи в новостном разделе, в которых понятным языком разбираем финансовые вопросы. Это дает преимущество и пользователю, и компании: человек получает подробный ответ, а мы — дополнительный целевой трафик.

#4 Извлекать пользу из ошибок

Старайтесь видеть точки развития в каждой ситуации, даже в случаях, когда пользователи недовольны сервисом. Негативный фидбэк следует ценить, ведь своевременный сигнал может помочь найти серьезную проблему и быстро ее исправить.

В этом кейсе пользователь заполнял заявку на полис ОСАГО для двух водителей, а форма передала данные только об одном.

Мы начали проверять и увидели баг, который не выявили при тестировании — после ввода второго водителя данные не сохранялись. Нам очень повезло, что пользователь указал на такую нестандартную ошибку. Чтобы его отблагодарить, мы самостоятельно оплатили ему полис с верными данными водителей.

Оплаченный за счет компании полис — это маленькая цена за финансовые риски, которые могли бы быть в будущем. А также за клиента, мнение которого изменилось с «никому не советую» на «буду всем рекомендовать».

Выводы

В финансовой сфере работать с лояльностью не так просто — не каждый же месяц человек берет кредиты или ипотеку. Но практика показывает, что крепкие и долгосрочные отношения выстроить можно иначе — ориентироваться на потребности клиентов, а не только на продажи.

Общайтесь и отвечайте на все вопросы, которые поступают в службу поддержки, помогайте советом в сложных ситуациях, не бойтесь признавать ошибки и обращать их в свою пользу — пользователи это запомнят и обязательно вернутся.