Рука руку моет. Почему Центробанк отказывается решать проблемы банковских клиентов
Что-то новенькое

Рука руку моет. Почему Центробанк отказывается решать проблемы банковских клиентов

117

Вы пришли в банк, где у вас открыт счёт, но уровень обслуживания был далёк от идеала. Настолько, что вы, кипя негодованием и праведным гневом, пишете обращение в Центробанк. Регулятор не глух к жалобам клиентов, но иногда он просто «тонет» в письмах, где граждане жалуются на проблемы с банками. Как решать проблемы заявителей, чтобы они остались довольны и сроками, и принятым решением? ЦБ РФ собирается переложить ответственность на провинившиеся организации, но останутся ли довольными клиенты?

Эльвира Набиуллина, возглавляющая Банк России, одобрила идею рассматривать клиентские жалобы по-новому. Сейчас решается вопрос о том, как будет реализован пилотный проект. Первоначально идею подали сами банки. Как рассказывает «Известиям» президент Национальной финансовой ассоциации (НФА) Василий Заблоцкий:

Мы в рамках обсуждения вопросов поведенческого надзора предложили изменить правила, предусмотрев предварительное направление в кредитную организацию обращений клиентов и организовать пилотный проект, а также реализовать принцип «нет жалоб — реже проверки

Таким образом, жалобы клиентов и дальше будут направляться регулятору. Но тот, вместо собственной проверки, перенаправит обращение в банк. Там подготовят ответ клиенту и отправят его, одновременно выслав копию ответа в ЦБ.

Не все довольны ответами, которые получают на свои жалобы. Фото: из открытых источников.

По мнению экспертов, такой подход сможет «разгрузить» Центробанк. Василий Заблоцкий считает, что новый подход уменьшит количество негативных обращений граждан. Недавно ЦБ уже разрешил заёмщикам диктовать собственные условия, но говорить о результатах пока рано.

Есть проблема

С одной стороны, логично, что банк, к которому есть претензии, занимается решением проблем. Однако есть несколько вопросов. Один из них касается защиты персональных данных и обращения гражданина. Насколько закон позволяет пересылать личное обращение гражданина без его на то согласия? Кроме того, многие недовольные будут неприятно удивлены — Центробанк воспринимается как третейский судья, от которого требуют справедливости и непредвзятости. Насколько банки, которые не удовлетворили требованиям гражданина, будут непредвзятыми к своим порядкам и сотрудникам?

С другой стороны, сами эксперты говорят, что новые порядки потребуют чёткого регламента и особых условий. Например, сроки работы с обращениями граждан нужно будет тщательно выдерживать. Чтобы гражданин в итоге остался доволен результатом, понадобится отслеживать его уровень удовлетворённости. Иными словами, банки получают новые работы и новые заботы.

По мнению Евгении Лазаревой, руководителя проекта ОНФ «За права заёмщиков», похожими методами банки уже пользуются. Так, многие кредитные организации занимаются мониторингом претензий и отзывов в интернете, включая соцсети. Но, учитывая добровольность этой практики, нельзя говорить о том, что клиент гарантированно останется удовлетворён.

Если участники рынка игнорируют претензию клиента, то они не несут никакой ответственности. Единственное, чем рискует банк, — это снижение рейтинга и ухудшение своей репутации. Однако не для каждого участника рынка, к сожалению, рейтинги и репутация существенны

Тем временем Центробанк учитывает уровень претензий к банку. Это не единственный для регулятора путь выяснить, с какой организацией есть проблемы, но он достаточно значимый. Правда, как уточнили в пресс-службе ЦБ, регулятор использует целый комплекс поведенческих индикаторов, позволяющих выявлять проблемы на ранних стадиях, иногда до появления массовых жалоб. Напомним, что банки страны будут массово лишать лицензий.

Тише едешь — быстрее подпишись на нас в Дзене.