Россия – впереди планеты всей... По уровню банковских услуг
Что-то новенькое

Россия – впереди планеты всей... По уровню банковских услуг

168

Проблема отечественного сервиса – вечные очереди, волокита и бюрократия с пятью разными бумагами на три окошка. Мы встречаемся с ней в больницах, госучреждениях и банках. Оффлайн-сервис в отделениях, возможно, ещё требует доработок, зато мобильные приложения и цифровизация услуг вывели Россию в число мировых лидеров онлайн-банкинга. Проблема только в клиентах и слабом доверии к финансовым организациям.

Эксперты международной сети «Делойт» примерили на себя роли тайных покупателей и пообщались с 318 банками 39 стран. Среди финансовых организаций были и российские. Банки оценивали по шести этапам взаимодействия с клиентами, пишут «Ведомости».

Кто вошёл и как считали?

Эксперимент показал, что на этапе поиска информации индекс цифровизации в России – 51%. А среднемировой показатель – только 45%. Наша страна обгоняет на 7 процентных пунктов среднемировое значение на этапе открытия счета и общения с клиентом. Также у России отрыв на 8 п. п. на этапе использования банковских сервисов. На 1 п. п. Россия в отрыве от среднемирового индекса онлайн-закрытия счетов. И только по одному этапу из шести наша страна «проседает» – это первые шаги клиентов.

Новый суперсовременный офис Сбербанка. Фото: geekville.ru.

Жители России не так активны в «онлайне», потому что не готовы отказаться от живого взаимодействия с сотрудниками банка. В основном возрастная группа 50 плюс, старшему поколению привычнее посетить офис и решить все проблемы «на месте», чем пользоваться мобильным приложением или интернет-банком.

В исследовании участвовали 15 банков России: Сбербанк, ВТБ, «Тинькофф банк», Промсвязьбанк, «Открытие», Россельхозбанк, Газпромбанк, Райффайзенбанк, «ЮниКредит», «Совкомбанк», «Альфа-Банк», «Санкт-Петербург», «Ак Барс», «Почта Банк», Росбанк. Какие именно банки вошли в число лучших – неизвестно. Эксперты разделили финансовые организации на четыре группы: «Отстающие», «Последователи», «Продвинутые последователи» и «Чемпионы». В число лидеров включили три российских банка, к «Продвинутым последователям» отнесли девять компаний, к «Последователям» – тоже три.

Deloitte Digital не первый раз присуждает высокие оценки отечественным сервисам. В 2018 году эксперты включили нашу страну в ТОП−5 стран-лидеров цифрового банкинга в регионе ЕМАЕ (Европа, Ближний Восток и Африка).

Российский банковский сектор – достаточно молодой, сфера развивалась в цифровую эпоху. Средний возраст российского банкинга – 8−10 лет, поэтому компании быстро подстраиваются под меняющиеся бизнес-тренды по сравнению с классическими мировыми гигантами.