Не хочу Олега. Как мы сломали банковского бота, чтобы связаться со специалистом банка

1491

Советы в духе «как действовать, если вам звонят мошенники» всегда включают в себя предложение перезвонить в банк. Это логично, разумно и правильно, но не всегда работает. Автоинформатор на горячей линии, как секретарша перед кабинетом директора, — грудью ляжет, но дальше себя не пропустит. 

Редакция «Выберу.ру» недавно столкнулась с мошенниками, которые работали по схеме, описанной в статье «Добро пожаловать в Zомбиленд». Поддельный представитель банка пытается убедить жертву в том, что деньги на вкладе находятся в опасности, их надо немедленно переложить на другой счёт. Сообщение порождает панику, мошенники не оставляют жертву ни на минуту и подогревают нервозность, не давая подумать.

С вашего вклада кто-то пытается снять деньги. Фото: newsmyseldon.com

Что делать в такой ситуации? Звонить в банк. Звоним, а там равнодушный бот, который упорно не желает соединить с живым человеком. Пытаемся связаться со специалистом банка в чате приложения. Но вместо того, чтобы решить проблему, он пытается продать кредитную карту. Зато мошенники вежливые, учтивые и искренне «хотят помочь».

После этого случая мы задумались. Автоинформатор работает по определённым алгоритмам. На каждую фразу клиента запрограммировано определённое действие робота. Получается, что есть фразы, которые гарантированно открывают дверь, за которой находятся живые люди.

Мы придумали и протестировали несколько способов связаться со специалистом банка в обход робота. Но хочется отметить, что это не отменяет проблемы: часто клиент банка звонит на горячую линию в нервном состоянии, испуганный и расстроенный. У человека нет времени, желания и возможности думать, как обойти банковскую систему. Клиентоориентированный банк — этот тот, у которого на звонок отвечает человек, а не робот.

Дозвониться до специалиста Сбербанка

Номер банка: 8−800−555−55−50

Мне звонят мошенники. После этой фразы автоинформатор начинает прощупывать почву и определять размеры катастрофы. Сбербанк спрашивает, сообщали вы пароль от карты злоумышленникам или нет, переводили деньги или нет. Если на все вопросы отвечать отрицательно, то банк вас похвалит и вышлет ссылку, чтобы оформить заявление о попытке мошенничества.

Задавая вопросы, банк просит отвечать только «да» и «нет». Если сказать «не знаю», то автоинформатор переведёт на специалиста.

Хочу оформить кредит. Теоретически после этой фразы должен подключиться сотрудник, чтобы клиент «не сорвался». Однако Сбербанк рассказал условия, выслал ссылку на оформление заявки и отключился.

Хочу оформить вклад. Почему-то эта фраза поставила автоинформатор Сбербанка в тупик. Он два раза переспрашивал, а потом резюмировал: «Кажется, ваш вопрос сложный для меня. Надо ли перевести вызов на специалиста?»

Хочу поговорить с оператором. Если не юлить, а сразу объявить о своих намерениях, то автоинформатор начнёт упорствовать и предлагать свою помощь. Если настаивать на своём, то вежливый робот будет говоить варианты фраз «я ничем не хуже человека и тоже могу помочь». Выйти из замкнутого круга можно только задав вопрос, который автоинформатор не сможет понять. Мы попробовали сказать «почему не работает карта», и это сработало.

Дозвониться до специалиста ВТБ

В адрес горячей линии ВТБ было написано много негативных отзывов с одной жалобой — добиться связи с сотрудником кол-центра невозможно. Похоже, что банк изменил алгоритмы, потому что во время эксперимента проблем не возникло.

Телефон банка: 8−800−100−24−24

Мне звонят мошенники. После этой фразы банк на несколько секунд завис, потом предложил сделать выписку через электронные сервисы и без лишних вопросов соединил с оператором.

До специалиста достучится только терпеливый. Фото: gorodusinsk.ru 

Хочу оформить кредит. Банк не стал торопиться и сразу переводить на оператора. Сперва автоинформатор рассказал обо всех ограничениях для оформления кредита: доход, возраст, форма занятости и т. д. Соединение с сотрудником произошло только после того, как мы убедили робота в том, что препятствий к оформлению кредита нет.

Хочу оформить вклад. Прежде, чем перевести звонок оператору, автоинформатор рассказал краткую информацию о налоге с доходности по вкладам.

Хочу поговорить с оператором. В случае с ВТБ откровенность тоже не помогла. Робот упорно хотел помочь и перевёл вызов только после того, как не понял, что от него хотят. Непонятной фразой стала «не работает карта».

Дозвониться до специалиста «Альфа-банка»

В адрес «Альфа-банка» тоже поступает много жалоб, связанных с дозвоном оператору.

Телефон банка: 8−800−200−00−00

Первым делом автоинформатор попросил перезвонить позже, ссылаясь на большую загруженность. Но у него не получилось от нас отделаться. Безымянный робот рассказал, что участились случаи мошенничества и предостерёг от разглашения личных данных.

Мне звонят мошенники. Видимо, клиенты банка часто сталкиваются с обманом, потому что без долгих разговоров автоинформатор соединил с оператором.

Хочу оформить кредит. После этой фразы робот не стал задавать лишние вопросы и перевёл звонок.

Хочу оформить вклад. Результат тот же, что и с кредитом — банк соединяет со специалистом.

Хочу поговорить с оператором. Откровенность в очередной раз не помогла. Банк предложил свою помощь. Пришлось уточнить вопрос обращения и только после этого автоинформатор перевёл на оператора.

Дозвониться до специалиста банка «Тинькофф»

Это единственний из участвовавших в эксперименте банк, автоинформатор которого представился по имени.

Олег был немного сонный, но без проблем соединял с оператором на каждую из наших фраз.

Он проявил настойчивость только на запрос «хочу поговорить с оператором». Но на вопрос «почему не работает карта» не смог ответить и связал с сотрудником.

Итак, задача «поговорить с живым человеком» выполнима, но требует фантазии.

Банк пытается экономить ресурсы и следует логике «то, что можно решить самостоятельно, должно решаться самостоятельно», поэтому внедряет роботов, чтобы освободить операторов. В итоге раздражает и расстраивает клиентов.