Оператор не отвечает, говорите с ботом. Почему банки не хотят лично общаться с клиентами

181

Мы говорим в 3−4 раза быстрее, чем печатаем, и в экстренной ситуации нам не до переписок с техподдержкой. Дозвониться в банк – та ещё задачка. Это подтверждает и наш эксперимент, и многочисленные жалобы читателей «Выберу.ру». Банки упорно переводят входящие звонки на автоответчики. Теперь роботы «заселяют» и мобильные приложения. Но помогут ли они при форс-мажоре?

Голоса в телефоне

Ботом на горячей линии никого не удивишь, скорее, разозлишь. Новый тренд – голосовые помощники в мобильных приложениях. Они покупают билеты в кино и на самолёты, бронируют отели, переводят деньги, пополняют баланс мобильного. Однако не заменяют человека.

Роботы внедряются в приложения. Фото: hightech. fm.

Клиенты «Тинькофф» знакомы с помощником «Олег». У Сбербанка целых три виртуальных ассистента – «Салют», «Афина» и «Джой». В феврале робот-помощник появится в приложении ВТБ. Об этом сообщила пресс-служба банка.

Чтобы подключить помощника, нужно открыть мобильное приложение и сказать: «Привет, ВТБ!» или кликнуть на соответствующую иконку. Бот решает 800 популярных вопросов с ключевыми продуктами банка: ипотекой, кредитами, картами, помогает разобраться в настройках приложения, пополнить счёт мобильного. Например, можно будет сказать: «Пополни мой номер на 200 рублей». Ассистент уточнит информацию и переведёт деньги на счёт.

Зачем нужен помощник?

В ВТБ считают, что голосовой ассистент ускорит работу с приложением в 2−3 раза. У современного человека иногда нет лишней минуты остановиться и решить финансовые дела – он едет на работу, идёт по улице или находится в магазине. Поэтому проще быстро обратиться к боту, объясняет зампред правления ВТБ Анатолий Печатников.

Помощник Сбербанка «Салют». Фото: sprut. ai.

Голосовой ассистент незаменим для слабовидящих людей. Помощники дают возможность использовать мобильное приложение людям с нарушением зрения.

В будущем ассистент ВТБ научится проявлять эмоции и характер, добавили в банке. Также расширится функционал задач: робот будет покупать билеты на самолёт, поезд или в кино, бронировать номера в отелях и столики в ресторанах.

Время – деньги

В последние несколько лет звонки клиентам в крупные банки сначала принимает робот. И только если «взломать» помощника, он переведёт на специалиста. Автоответчики есть в Сбербанке, ВТБ, Альфа-Банке и «Тинькофф».

Телефонные разговоры с банками с любой стороны – больная мозоль. Автоответчики охотнее соглашаются оформить кредит, чем подключить специалиста. Это настоящая беда, если звонят мошенники и нужно срочно связаться со службой безопасности. Вторая проблема – ежедневные спам-звонки. Совет Центробанка подать письменное заявление и отозвать обработку данных не всегда работает. Но мы придумали, как избавиться от телефонного спама.