Татьяна Меньшова: «Люди — лучший источник информации» (buro-akzent.ru)

18 мая 2016

Заместитель директора Департамента персонала ПАО АКБ «Связь-Банк» (группа Внешэкономбанка) Татьяна МЕНЬШОВА обладает внушительным — более 15 лет — опытом работы в банковском HR.

В последние годы Татьяна занимается оценкой внутреннего сервиса в головном офисе Связь-Банка. Для сайта BuroAkzent она рассказала, как перестать измерять «среднюю температуру по больнице» и получать точные оценки работы подразделений и отдельных сотрудников.

— Для оценки сервиса вы проводите регулярные опросы. Расскажите, с какой реакцией со стороны сотрудников банка вам приходится сталкиваться?

— В Связь-Банке оценка внутреннего сервиса проводится с 2012 года, то есть уже 4 года. Когда я подключилась к этой работе, мне искренне понравился сам метод. Не все идет гладко, встречается сопротивление на разных этапах, но, если бы не было сопротивления, процедуру можно было бы назвать выхолощенной и формальной. И люди не ставят «галку для галки». Всегда есть буря эмоций, как положительных, так и отрицательных. И это говорит о том, что организм живой. Самое страшное — это равнодушие, но его, к счастью, нет.

Началось все с решения задачи по KPI. Деятельность не всех отделов можно измерить, оцифровать и потом к этим показателям привязать премиальную часть. С бизнес-направлениями проще, а как быть с поддержкой? Например, юристы. Что брать за основу: количество договоров, время рассмотрения каждого договора? У них много точечных решений, договоры все нестандартные, и средняя цифра будет как «средняя температура по больнице». Или хозяйственный блок. Если его работа не заметна, значит, все в порядке. Но как ее оценить? По количеству отремонтированной мебели или закупленных расходных материалов?

Люди — самый лучший источник информации о том, как работает то или иное подразделение. Обратная связь дает показатели, которые легко оцифровать и при этом учесть все нюансы.

Конечно, встречается и возмущение из-за того, что, к примеру, бизнес-подразделения должны оценивать внутренний сервис. Но если подразделение постаралось и отреагировало на запрос, например, максимально оперативно, это почти подвиг. И очень важно, чтобы эти усилия оценил наш внутренний заказчик. Это повод сказать «спасибо».

Опросами мы убиваем двух зайцев: возбуждаем интерес к новым инициативам и получаем обратную связь. Что касается реакции на опросы, то принцип Парето еще никто не отменял. Есть люди с активной позицией, которые всегда готовы поделиться своим мнением, полны идей и предложений. И есть пассивные, которые не участвуют активно вопросах, а больше наблюдают. Ну и есть «серединка», которые включаются в зависимости от ситуации и предложений. Если обобщить, то можно сказать, что большинство сотрудников настроены вполне конструктивно и от них можно получить качественную и информативную обратную связь.

Очень хорошо работает предложение по изменению, улучшению процедуры оценки внутреннего сервиса. Мы предлагаем что-то поменять — люди в ответ реагируют, делятся своими идеями. Ведь когда есть «обо что» подумать, это помогает в творчестве и дает коллективу возможность всколыхнуться.

— Вы масштабируете свой успешный опыт на филиалы банка?

— Пока мы охватываем оценкой головной офис, руководящий состав. Но хотим выйти с предложением о работе с филиалами. Возможно, мы будем иметь дело с сопротивлением работников головного офиса, так как их работу будут оценивать филиалы. Точно так же, как они оценивают сейчас их деятельность.

— Получаете ли вы обратную связь на работу HR-департамента?

— Конечно получаем! Причем очень честную. Сначала было опасение, что участники будут завышать оценки HR-службе, ведь в департаменте есть три человека, которые имеют доступ ко всей информации, т.е. видят кто и кому какую оценку поставил. И, конечно, был риск, что коллеги из других подразделений побоятся ставить низкие оценки. Но практика показала, что это не так, никто не стесняется и «кол» поставить, если для этого есть повод. Оценки нашему подразделению помогают оценить работу HR-команды и нашего руководителя.

— У вас работает собственный учебный центр. Принимаете ли вы в свою учебную практику какие-то новые модные тренинги и программы извне?

— Банки — в принципе, достаточно консервативная сфера. А из всех финансовых структур, в которых я работала, Связь-Банк, пожалуй, наиболее консервативный банк.

Это вполне объяснимо: люди хотят доверять свои деньги специалистам, которые разделяют традиционные ценности. Это накладывает своей отпечаток и на те методы, которые мы используем. С одной стороны, мы, конечно же, используем современные технические возможности (онлайн и другие удобные форматы обучения), с другой стороны, мы придерживаемся классических методик.

Многие сейчас говорят о кризисе, турбулентности, но продолжать просто обсуждать это уже не интересно, нужно идти дальше. Могу рассказать о некоторых наших тенденциях. Например, у нас заметно вырос запрос на оценку. Если раньше был запрос на обучение, развитие, то сейчас сформировался более критический взгляд на то, чему и кого мы будем обучать, в кого инвестировать. Появился запрос на оценку конечного потребителя этих затрат. Если представить в процентах, то сейчас около 50% времени я уделяю оценке. Она дает понимание, будет ли ожидаемый результат от наших обучающих программ и инвестиций.

Недавно при подготовке к HR-форуму я собрала мнения о деятельности HR-службы у руководителей бизнес-подразделений. Главный и самый приятный момент – все они сказали о важности и необходимости HR-подразделения. А по поводу одной из наших задач, я процитирую слова одного из них: «Работа HR — это как поиск бриллиантов в огромном отвале пустой породы». Не правда ли, очень красиво сказано о подборе и найме персонала. В обучении, если обобщить, были выделены два основных направления: обучение продажам (куда же без него) и, опять процитирую, «программы-открытия» (это о наших программах развития с элементами личностного роста). Такие «программы-открытия» всегда дают мощный инсайт, после чего мир в очередной раз переворачивается.

— Как на практике вы понимаете, что программа «открыла» сотрудника?

— Все очень просто – люди после таких «открытий» меняются, и это хорошо заметно по их работе. Изменения происходят за считанные дни, иногда часы. И, конечно, всегда приятно осознавать свою причастность к этим инсайтам и открытиям.

Позволю себе небольшое отвлечение. В выходные посетила с детьми кулинарный мастер-класс. Одна из участниц очень интересовалась, как же правильно варить осьминога. Ведь как его не вари, он все время резиновый! Повар —открытый и жизнерадостный итальянец — посоветовал класть в кастрюлю при варке винную пробку! На недоуменный возглас участницы: «Как?!», он честно признался: «Не спрашивайте меня, я не знаю, как это работает. Но это работает!».

Это я к тому, что везде есть свои работающие рецепты, и не всегда мы понимаем, как именно это работает. Это касается и программ раскрытия потенциала человека.

— Каков был ваш путь в профессию и, в частности, сферу финансового HR?

— Многое случилось случайно, само собой. Я пришла в банковскую сферу на позицию кассира-операциониста, поэтому хорошо знаю бизнес-процессы фронт-офиса. Чуть позже предложили перейти в HR-подразделение заниматься организацией обучения сотрудников банка. В начале нулевых готовых специалистов практически не было ни в HR, ни в банковской сфере. Развитие было бурным и стихийным. Зато многое удалось попробовать самой, научиться на собственных ошибках. Могу с гордостью сказать, что, возможно, наступила на все грабли. Зато сейчас чувствую, что перешла на новый уровень. Начала преподавать курс «Управление человеческими ресурсами» в «Высшей школе экономики». Очень благодарна «Вышке» за доверие — практически никаких ограничений по программе, минимум формализма. Я не сотрудник кафедры, но могу делиться своим практическим опытом с новым поколением. И, возможно, уберегу их хотя бы от части тех шишек, которые набила сама.

Что касается западных практик, конечно, многое в части HR мы взяли именно оттуда. Но период жадного насыщения уже прошел. У нас не все работает, российский менталитет отличается от западного. И не всегда выбор делается в сторону западного спикера или тренера. Лично я предпочитаю российских. Эмоциональные мотивирующие мастер-классы «звездных» иностранных тренеров иногда напоминают выступления продавцов «Гербалайфа» - впечатлений много, а реальных работающих инструментов для жизни и бизнеса нет. Хотя всегда полезно посмотреть на уверенного спикера как на некую модель (как преподносит себя, управляет аудиторией и т.д.).

— На рынке существует потребность в универсальных сотрудниках. Как вы к этому относитесь?

— Недавно познакомилась с полезным исследованием, которое показало, что для успеха в бизнесе совершенно необязательно быть гением во всех направлениях. Исследователи выделили 16 компетенций успешных менеджеров и для успеха достаточно иметь высокое развитие в двух-трех из них. Не более! А в остальных — поддерживать минимально необходимый гигиенический уровень. Очень похоже на правду. И, кстати, это одно из немногих исследований, где профессиональные знания выделены в отдельную значимую компетенцию, кажется, она звучит как «Техническая и профессиональная экспертиза»

Часто в компаниях любят навешивать на человека так называемые soft-skills, но внутри профессионала должен быть hard, железо. Матчасть надо знать. То есть, если наращивать в человеке разнообразные «софты», то только на прочную и надежную базу профессиональных знаний.

Мы все разные, и у каждого свои сильные стороны. И развивать человека можно, опираясь на его способности. Поэтому говорить просто об «универсальном сотруднике» нет никакого смысла. Об «универсальности» можно говорить в очень определенном контексте и часто достаточно узком с точки зрения профессии.

ИЗ ДОСЬЕ

Татьяна МЕНЬШОВА, заместитель директора Департамента персонала ПАО АКБ «Связь-Банк» (группа Внешэкономбанка), г. Москва

Образование:

с отличием закончила Российскую экономическую академию им. Г.В.Плеханова, факультет «Экономика и управление производством».

Карьера:

с 2013 года работает в ПАО АКБ «Связь-Банк» в должности заместителя директора Департамента персонала. Курирует направление обучения и развития персонала, оценку, внутренние коммуникации и управление корпоративной культурой.

До этого работала в ОАО «УРАЛСИБ» (с 2006 года) в должности начальника отдела обучения персонала банка и других финансовых учреждениях. Общий стаж работы в банковском HR-е составляет более 15-ти лет.

С 2016 года – преподаватель кафедры «Управление человеческими ресурсами» НИУ «Высшая школа экономики».

 

Последние пресс-релизы

Связь-Банк участвует в социальной ипотечной программе Мурманска
Операционный офис «Мурманский» Связь-Банка (Группа Внешэкономбанка) по результатам конкурсного отбора, проведенного Администрацией города, вошел в число банков, в которых будут обслуживаться средства социальных выплат, предоставляемые молодым семьям...
21 апреля 2017
Сообщение о существенном факте “ О заключении эмитентом договора, предусматривающего обязанность приобретать его эмиссионные ценные бумаги ”
Сообщение о существенном факте“ О заключении эмитентом договора, предусматривающего обязанность приобретать его эмиссионные ценные бумаги ”1. Общие сведения1.1.
21 апреля 2017
Связь-Банк открыл новый офис в Чеченской Республике
Чеченский филиал Связь-Банка (группа Внешэкономбанка) открыл дополнительный офис по адресу: г. Грозный, Ленинский район, пр. А. Кадырова, д. 53.
20 апреля 2017
Куда уж ниже? ("Дом" (прил. к Коммерсантъ)
Рынок ипотеки достиг минимума, даже снижение ключевой ставки ЦБ до 9,75% не дало повода ожидать радикального удешевления. Действие регулятора притормозит начавшийся было в январе-феврале рост ставок.
20 апреля 2017
15 кредитов для тех, кто готов подтвердить свой доход (bankdirect.pro)
Чтобы получить самую низкую ставку по потребительскому кредиту, нужно доказать банку свою платежеспособность. Наш рейтинг для тех, кто может это сделатьВ этом году банки предлагают ставки по кредитам в разы приятнее, чем год назад.
20 апреля 2017
Курсы обмена валют
25.04.2017 c 26.04.2017
ЦБ USD 56,08 55,85 -0,23
ЦБ EUR 60,85 60,79 -0,05
«Золотая корона» — Обмен валюты
USD Купить по 56,20 -0,11
EUR Купить по 61,47 -0,13
Курсы еще 64 банков
Информация обновлена 26.04.2017 в 8:35
Рейтинг банков
1 Сбербанк России 22 517 238 -1,6%
2 Газпромбанк 5 197 346 -1,5%
3 ВТБ 24 3 231 796 +0,1%
4 РоссельхозБанк 2 981 197 0%
5 ФК Открытие 2 768 951 +0,6%
6 Альфа-Банк 2 381 675 -1,3%
7 Промсвязьбанк 1 313 294 -0,6%
8 Московский Кредитный Банк 1 305 085 -6,4%
9 ЮниКредит Банк 1 133 406 -1,3%
10 Райффайзенбанк 816 855 +3,1%

Активы банков России, млн. руб.
Дата обновления: 01.03.2017

Полный рейтинг банков России

1 Сбербанк России 3 737 980 +0,1%
2 ВТБ 24 1 491 012 +0,8%
3 РоссельхозБанк 306 099 -0,5%
4 Газпромбанк 298 742 -0,3%
5 Альфа-Банк 233 171 +0,3%
6 Райффайзенбанк 160 479 +1,8%
7 Банк Хоум Кредит 138 974 -0,5%
8 Росбанк 116 082 -1,6%
9 ДельтаКредит 114 508 0%
10 ЮниКредит Банк 103 886 +0,1%

Кредиты банков России, млн. руб.
Дата обновления: 01.03.2017

Полный рейтинг банков России

1 Сбербанк России 8 842 694 -0,2%
2 ВТБ 24 1 620 515 -1,5%
3 РоссельхозБанк 576 998 +1,6%
4 Газпромбанк 495 019 -1,8%
5 ФК Открытие 455 823 +0,4%
6 Промсвязьбанк 349 764 +2,5%
7 Альфа-Банк 281 331 +0,1%
8 Московский Кредитный Банк 238 644 +1,7%
9 Совкомбанк 214 559 +3%
10 Югра 169 468 +0,9%

Депозиты банков России, млн. руб.
Дата обновления: 01.03.2017

Полный рейтинг банков России