Татьяна Меньшова: «Люди — лучший источник информации» (buro-akzent.ru)

18 мая 2016

Заместитель директора Департамента персонала ПАО АКБ «Связь-Банк» (группа Внешэкономбанка) Татьяна МЕНЬШОВА обладает внушительным — более 15 лет — опытом работы в банковском HR.

В последние годы Татьяна занимается оценкой внутреннего сервиса в головном офисе Связь-Банка. Для сайта BuroAkzent она рассказала, как перестать измерять «среднюю температуру по больнице» и получать точные оценки работы подразделений и отдельных сотрудников.

— Для оценки сервиса вы проводите регулярные опросы. Расскажите, с какой реакцией со стороны сотрудников банка вам приходится сталкиваться?

— В Связь-Банке оценка внутреннего сервиса проводится с 2012 года, то есть уже 4 года. Когда я подключилась к этой работе, мне искренне понравился сам метод. Не все идет гладко, встречается сопротивление на разных этапах, но, если бы не было сопротивления, процедуру можно было бы назвать выхолощенной и формальной. И люди не ставят «галку для галки». Всегда есть буря эмоций, как положительных, так и отрицательных. И это говорит о том, что организм живой. Самое страшное — это равнодушие, но его, к счастью, нет.

Началось все с решения задачи по KPI. Деятельность не всех отделов можно измерить, оцифровать и потом к этим показателям привязать премиальную часть. С бизнес-направлениями проще, а как быть с поддержкой? Например, юристы. Что брать за основу: количество договоров, время рассмотрения каждого договора? У них много точечных решений, договоры все нестандартные, и средняя цифра будет как «средняя температура по больнице». Или хозяйственный блок. Если его работа не заметна, значит, все в порядке. Но как ее оценить? По количеству отремонтированной мебели или закупленных расходных материалов?

Люди — самый лучший источник информации о том, как работает то или иное подразделение. Обратная связь дает показатели, которые легко оцифровать и при этом учесть все нюансы.

Конечно, встречается и возмущение из-за того, что, к примеру, бизнес-подразделения должны оценивать внутренний сервис. Но если подразделение постаралось и отреагировало на запрос, например, максимально оперативно, это почти подвиг. И очень важно, чтобы эти усилия оценил наш внутренний заказчик. Это повод сказать «спасибо».

Опросами мы убиваем двух зайцев: возбуждаем интерес к новым инициативам и получаем обратную связь. Что касается реакции на опросы, то принцип Парето еще никто не отменял. Есть люди с активной позицией, которые всегда готовы поделиться своим мнением, полны идей и предложений. И есть пассивные, которые не участвуют активно вопросах, а больше наблюдают. Ну и есть «серединка», которые включаются в зависимости от ситуации и предложений. Если обобщить, то можно сказать, что большинство сотрудников настроены вполне конструктивно и от них можно получить качественную и информативную обратную связь.

Очень хорошо работает предложение по изменению, улучшению процедуры оценки внутреннего сервиса. Мы предлагаем что-то поменять — люди в ответ реагируют, делятся своими идеями. Ведь когда есть «обо что» подумать, это помогает в творчестве и дает коллективу возможность всколыхнуться.

— Вы масштабируете свой успешный опыт на филиалы банка?

— Пока мы охватываем оценкой головной офис, руководящий состав. Но хотим выйти с предложением о работе с филиалами. Возможно, мы будем иметь дело с сопротивлением работников головного офиса, так как их работу будут оценивать филиалы. Точно так же, как они оценивают сейчас их деятельность.

— Получаете ли вы обратную связь на работу HR-департамента?

— Конечно получаем! Причем очень честную. Сначала было опасение, что участники будут завышать оценки HR-службе, ведь в департаменте есть три человека, которые имеют доступ ко всей информации, т.е. видят кто и кому какую оценку поставил. И, конечно, был риск, что коллеги из других подразделений побоятся ставить низкие оценки. Но практика показала, что это не так, никто не стесняется и «кол» поставить, если для этого есть повод. Оценки нашему подразделению помогают оценить работу HR-команды и нашего руководителя.

— У вас работает собственный учебный центр. Принимаете ли вы в свою учебную практику какие-то новые модные тренинги и программы извне?

— Банки — в принципе, достаточно консервативная сфера. А из всех финансовых структур, в которых я работала, Связь-Банк, пожалуй, наиболее консервативный банк.

Это вполне объяснимо: люди хотят доверять свои деньги специалистам, которые разделяют традиционные ценности. Это накладывает своей отпечаток и на те методы, которые мы используем. С одной стороны, мы, конечно же, используем современные технические возможности (онлайн и другие удобные форматы обучения), с другой стороны, мы придерживаемся классических методик.

Многие сейчас говорят о кризисе, турбулентности, но продолжать просто обсуждать это уже не интересно, нужно идти дальше. Могу рассказать о некоторых наших тенденциях. Например, у нас заметно вырос запрос на оценку. Если раньше был запрос на обучение, развитие, то сейчас сформировался более критический взгляд на то, чему и кого мы будем обучать, в кого инвестировать. Появился запрос на оценку конечного потребителя этих затрат. Если представить в процентах, то сейчас около 50% времени я уделяю оценке. Она дает понимание, будет ли ожидаемый результат от наших обучающих программ и инвестиций.

Недавно при подготовке к HR-форуму я собрала мнения о деятельности HR-службы у руководителей бизнес-подразделений. Главный и самый приятный момент – все они сказали о важности и необходимости HR-подразделения. А по поводу одной из наших задач, я процитирую слова одного из них: «Работа HR — это как поиск бриллиантов в огромном отвале пустой породы». Не правда ли, очень красиво сказано о подборе и найме персонала. В обучении, если обобщить, были выделены два основных направления: обучение продажам (куда же без него) и, опять процитирую, «программы-открытия» (это о наших программах развития с элементами личностного роста). Такие «программы-открытия» всегда дают мощный инсайт, после чего мир в очередной раз переворачивается.

— Как на практике вы понимаете, что программа «открыла» сотрудника?

— Все очень просто – люди после таких «открытий» меняются, и это хорошо заметно по их работе. Изменения происходят за считанные дни, иногда часы. И, конечно, всегда приятно осознавать свою причастность к этим инсайтам и открытиям.

Позволю себе небольшое отвлечение. В выходные посетила с детьми кулинарный мастер-класс. Одна из участниц очень интересовалась, как же правильно варить осьминога. Ведь как его не вари, он все время резиновый! Повар —открытый и жизнерадостный итальянец — посоветовал класть в кастрюлю при варке винную пробку! На недоуменный возглас участницы: «Как?!», он честно признался: «Не спрашивайте меня, я не знаю, как это работает. Но это работает!».

Это я к тому, что везде есть свои работающие рецепты, и не всегда мы понимаем, как именно это работает. Это касается и программ раскрытия потенциала человека.

— Каков был ваш путь в профессию и, в частности, сферу финансового HR?

— Многое случилось случайно, само собой. Я пришла в банковскую сферу на позицию кассира-операциониста, поэтому хорошо знаю бизнес-процессы фронт-офиса. Чуть позже предложили перейти в HR-подразделение заниматься организацией обучения сотрудников банка. В начале нулевых готовых специалистов практически не было ни в HR, ни в банковской сфере. Развитие было бурным и стихийным. Зато многое удалось попробовать самой, научиться на собственных ошибках. Могу с гордостью сказать, что, возможно, наступила на все грабли. Зато сейчас чувствую, что перешла на новый уровень. Начала преподавать курс «Управление человеческими ресурсами» в «Высшей школе экономики». Очень благодарна «Вышке» за доверие — практически никаких ограничений по программе, минимум формализма. Я не сотрудник кафедры, но могу делиться своим практическим опытом с новым поколением. И, возможно, уберегу их хотя бы от части тех шишек, которые набила сама.

Что касается западных практик, конечно, многое в части HR мы взяли именно оттуда. Но период жадного насыщения уже прошел. У нас не все работает, российский менталитет отличается от западного. И не всегда выбор делается в сторону западного спикера или тренера. Лично я предпочитаю российских. Эмоциональные мотивирующие мастер-классы «звездных» иностранных тренеров иногда напоминают выступления продавцов «Гербалайфа» - впечатлений много, а реальных работающих инструментов для жизни и бизнеса нет. Хотя всегда полезно посмотреть на уверенного спикера как на некую модель (как преподносит себя, управляет аудиторией и т.д.).

— На рынке существует потребность в универсальных сотрудниках. Как вы к этому относитесь?

— Недавно познакомилась с полезным исследованием, которое показало, что для успеха в бизнесе совершенно необязательно быть гением во всех направлениях. Исследователи выделили 16 компетенций успешных менеджеров и для успеха достаточно иметь высокое развитие в двух-трех из них. Не более! А в остальных — поддерживать минимально необходимый гигиенический уровень. Очень похоже на правду. И, кстати, это одно из немногих исследований, где профессиональные знания выделены в отдельную значимую компетенцию, кажется, она звучит как «Техническая и профессиональная экспертиза»

Часто в компаниях любят навешивать на человека так называемые soft-skills, но внутри профессионала должен быть hard, железо. Матчасть надо знать. То есть, если наращивать в человеке разнообразные «софты», то только на прочную и надежную базу профессиональных знаний.

Мы все разные, и у каждого свои сильные стороны. И развивать человека можно, опираясь на его способности. Поэтому говорить просто об «универсальном сотруднике» нет никакого смысла. Об «универсальности» можно говорить в очень определенном контексте и часто достаточно узком с точки зрения профессии.

ИЗ ДОСЬЕ

Татьяна МЕНЬШОВА, заместитель директора Департамента персонала ПАО АКБ «Связь-Банк» (группа Внешэкономбанка), г. Москва

Образование:

с отличием закончила Российскую экономическую академию им. Г.В.Плеханова, факультет «Экономика и управление производством».

Карьера:

с 2013 года работает в ПАО АКБ «Связь-Банк» в должности заместителя директора Департамента персонала. Курирует направление обучения и развития персонала, оценку, внутренние коммуникации и управление корпоративной культурой.

До этого работала в ОАО «УРАЛСИБ» (с 2006 года) в должности начальника отдела обучения персонала банка и других финансовых учреждениях. Общий стаж работы в банковском HR-е составляет более 15-ти лет.

С 2016 года – преподаватель кафедры «Управление человеческими ресурсами» НИУ «Высшая школа экономики».

 

Последние пресс-релизы

Сообщение о существенном факте «Об отдельных решениях, принятых советом директоров (наблюдательным советом) эмитента» «Об утверждении внутренних документов эмитента»
Сообщение о существенном факте «Об отдельных решениях,принятых советом директоров (наблюдательным советом) эмитента»«Об утверждении внутренних документов эмитента»1. Общие сведения1.1.
18 августа 2017
Автокредиты с господдержкой Связь-Банка – в тройке самых выгодных
Программа государственного субсидирования автокредитов Связь-Банка (Группа Внешэкономбанка) вошла в тройку наиболее выгодных предложений на рынке в Москве.Рэнкинг опубликовал портал Банки.ру.
14 августа 2017
ПАО АКБ "Связь-Банк" осуществил выплаты депонентам по ценным бумагам
ПАО АКБ "Связь-Банк" осуществил выплаты по облигациям следующих эмитентов: Наименование эмитентаМинфин ХакасииРегистрационный номер выпускаRU35003HAK0Дата фиксации списка11.08.2017Номер купона15Ставка купона (%)8.
14 августа 2017
Сообщение о существенном факте и раскрытие инсайдерской информации «О начисленных доходах по эмиссионным ценным бумагам эмитента»
Сообщение о существенном факте и раскрытие инсайдерской информации“О начисленных и (или) выплаченных доходах по эмиссионным ценным бумагам эмитента”1. Общие сведения1.1.
14 августа 2017
Сообщение о существенном факте и раскрытие инсайдерской информации О проведении заседания совета директоров (наблюдательного совета) эмитента и его повестке
Сообщение о существенном факте и раскрытие инсайдерской информацииО проведении заседания совета директоров (наблюдательного совета) эмитента и его повестке1. Общие сведения1.1.
14 августа 2017
Курсы обмена валют
18.08.2017 c 19.08.2017
ЦБ USD 59,25 59,36 +0,11
ЦБ EUR 69,65 69,72 +0,07
Курсы еще 52 банков
Информация обновлена 20.08.2017 в 8:35
Рейтинг банков
1 Сбербанк России 23 230 853 +2,2%
2 Газпромбанк 5 340 567 +0,9%
3 ВТБ 24 3 302 357 +1,8%
4 РоссельхозБанк 3 001 719 +7,7%
5 Альфа-Банк 2 632 164 +4,2%
6 ПАО Банк «ФК Открытие» 2 605 324 -4,1%
7 Московский Кредитный Банк 1 480 663 +5,3%
8 Промсвязьбанк 1 317 393 +0,4%
9 ЮниКредит Банк 1 180 338 +3,8%
10 БИНБАНК 1 176 151 -0,8%

Активы банков России, млн. руб.
Дата обновления: 01.07.2017

Полный рейтинг банков России

1 Сбербанк России 3 830 512 +1,4%
2 ВТБ 24 1 592 287 +2,2%
3 РоссельхозБанк 322 056 +1,7%
4 Газпромбанк 310 948 +2,2%
5 Альфа-Банк 257 659 +3,7%
6 Райффайзенбанк 180 334 +2,1%
7 Банк Хоум Кредит 144 533 +1%
8 Почта Банк 132 146 +5,9%
9 ДельтаКредит 120 238 +1,8%
10 Росбанк 114 234 +0,1%

Кредиты банков России, млн. руб.
Дата обновления: 01.07.2017

Полный рейтинг банков России

1 Сбербанк России 8 892 784 +0,7%
2 ВТБ 24 1 665 391 +2,8%
3 РоссельхозБанк 660 271 +3,9%
4 Газпромбанк 550 813 +7%
5 БИНБАНК 513 075 +2%
6 ПАО Банк «ФК Открытие» 497 332 +2,9%
7 Промсвязьбанк 349 131 +2,5%
8 Альфа-Банк 307 160 +2%
9 Московский Кредитный Банк 253 126 +0,7%
10 Совкомбанк 241 739 +0,6%

Депозиты банков России, млн. руб.
Дата обновления: 01.07.2017

Полный рейтинг банков России