Распространенное представление о коллекторах, которые «выбивают» долги, является большим заблуждением, которое отпугивает людей и мешает им оперативно решить проблему просроченной задолженности. Профессиональные взыскатели работают с каждым клиентом как с партнером, с которым можно и нужно договориться. В этом помогают как традиционные (телефон, email), так и современные (чаты, мессенджеры, онлайн-сервисы оплаты) средства коммуникации. О том, как специалисты работают с заемщиками в цифровую эпоху, рассказала генеральный директор профессиональной коллекторской организации (ПКО) «Право онлайн» Елена Телятникова.
Когда клиент вышел на контакт – он уже начал решать свою проблему
Основная задача профессионального взыскателя — не давить на клиента, а помочь ему разобраться в своей ситуации и предложить понятный, комфортный, а главное — выполнимый план погашения задолженности. Но для того чтобы договориться с человеком, нам необходимо сначала выйти на контакт с ним. Ведь когда клиент просто взял трубку или сам написал сообщение, он уже начал решать свою проблему.
Но дело в том, что далеко не все люди любят разговаривать по телефону — многие предпочитают обращаться к нам через чат или мессенджеры. Для них мы предоставляем несколько удобных сервисов:
- форма обратной связи на сайте (ответ по выбору клиента может быть представлен на его email или по телефону);
- VK мессенджер;
- Telegram;
- WhatsApp (принадлежит Meta — организации, деятельность которой признана экстремистской и запрещена на территории РФ).
По регламенту ответ должен прийти в течение 10 рабочих дней, но мы всегда стараемся отвечать намного быстрее — буквально день в день. А если вопрос срочный и заемщик хочет получить ответ за несколько минут, он всегда может позвонить на бесплатную горячую линию. Причем если ответы в чатах на сайте и в мессенджерах приходят только в рабочие дни, то колл-центр ПКО «Право онлайн» работает без выходных.
Отдельно подчеркну, что во всех случаях на вопросы отвечает не бот, а живой человек, поэтому клиенты могут быть уверены в том, что получат исчерпывающий ответ.
Контакт установлен: что дальше?
После того, как клиент связался с взыскателями, он получит не только полноценную консультацию, но и план решения своей проблемы. Для этого мы предлагаем всем заемщикам разные варианты программы лояльности, стараясь найти индивидуальный подход к каждому:
- рассрочка на период от 6 до 12 месяцев, причем клиент сам может выбрать любую удобную для него дату платежа;
- объединение нескольких долгов в один;
- скидки до 50%.
К тому же мы предоставляем клиентам удобные способы оплаты задолженности без комиссии. На нашем сайте есть специальная форма для поиска долга по своим ФИО и дате рождения. Оплатить его можно любой банковской картой, переводом по реквизитам или с помощью платежных сервисов «Сбербанка» и «Т-Банка».
Помимо этого, мы ведем собственный телеграм-канал, в котором периодически проводим розыгрыши денежных призов и публикуем отзывы реальных клиентов. Это не только помогает повышать финансовую грамотность клиентов, но и служит своеобразной психологической поддержкой.
Заемщики на примере других людей могут убедиться в том, что коллекторов не стоит бояться. Наоборот — идти на контакт с ними полезно, ведь решить вопрос на досудебной стадии всегда проще и выгоднее. Если же ничего не предпринимать, дело с высокой вероятностью будет передано в суд, после чего воспользоваться программами лояльности и другими выгодными предложениями уже не получится.
Таким образом, клиенты «Право онлайн» и других профессиональных коллекторских организаций могут быть уверены в том, что сотрудники действуют строго в рамках законодательства. Они корректно ведут диалог, выстраивают грамотные коммуникации с помощью обычных и цифровых средств связи. Все это делается для того, чтобы по максимуму облегчить погашение задолженности и минимизировать негативные эмоции на каждом этапе взаимодействия.
