Во II квартале 2019 года для сотрудников российских банков разработают перечень фраз, которые нельзя говорить клиенту. Например, работники кредитных организаций не смогут сказать клиенту, что какой-либо банковский продукт застрахован. Исключение в этом случае коснется только вкладов.
Клиентов предупредят о рисках
Сотрудники банков будут обязаны предупредить клиентов о рисках потери средств, такие требования распространят на инвестиции: ПИФы, доверительное управление, ценные бумаги, брокерские и индивидуальные инвестиционные счета. Как пишут «Известия», в Банке России такую идею поддержали. Сценарии продаж в ЦБ рекомендовали создать соответствующими принципам защиты прав и интересов граждан. От того, как банки дорожат своей репутацией, будет зависеть перечень правил общения с клиентами.
Правила общения с клиентами – или скрипты – помогут бороться с навязыванием одной услуги под видом другой. Такие случаи не редкость, когда вместо вклада гражданам предлагают инвестиционное страхование жизни. Такая практика называется мисселингом, на эти случаи неоднократно обращал внимание Центробанк. В ЦБ отметили, что сотрудники финансовых учреждений не предоставляют клиентам полную информацию о рисках и особенностях ИСЖ, а под видом вкладов предлагают паи ПИФов, ценные бумаги, облигации и векселя банка или партнеров. Главное и самое рискованное отличие таких инвестиционных инструментов от вкладов – отсутствие государственного страхования.
Многие клиенты жалуются на другую практику: когда при получении одобренного кредита сотрудник банка предлагает подписать договор страхования. При этом, работник кредитной организации может заявить, что отказ от страховки негативно отразится на кредитной истории.
Без «звёздочек» и «шрифта в конце страницы»
Положительно оценили введение скриптов и в банках. Это необходимо, так как многие граждане не знакомы с принципами новых финансовых продуктов, которые появились на рынке недавно. Благодаря скриптам сотрудники банка смогут донести до клиента информацию максимально понятно и чётко, к тому же это поможет гибче ориентироваться в продуктах и самим работникам кредитных организаций. Таким образом повысится качество сервиса, а граждане будут защищены от условий «под звёздочкой» и «прописанных мелким шрифтом».
В Национальной финансовой организации отметили, что нарушения требований будет рассматривать дисциплинарный комитет, и в зависимости от их тяжести назначать санкции участникам. Случаями мисселинга занимается служба по защите прав потребителей Центробанка РФ, но для решения проблемы в неё должен обратиться сам клиент.
Поделитесь своим мнением: