Запрещённые фразы: сотрудникам банков пропишут, что недопустимо говорить клиентам

Во II квартале 2019 года для сотрудников российских банков разработают перечень фраз, которые нельзя говорить клиенту. Например, работники кредитных организаций не смогут сказать клиенту, что какой-либо банковский продукт застрахован. Исключение в этом случае коснется только вкладов.

Клиентов предупредят о рисках

Сотрудники банков будут обязаны предупредить клиентов о рисках потери средств, такие требования распространят на инвестиции: ПИФы, доверительное управление, ценные бумаги, брокерские и индивидуальные инвестиционные счета. Как пишут «Известия», в Банке России такую идею поддержали. Сценарии продаж в ЦБ рекомендовали создать соответствующими принципам защиты прав и интересов граждан. От того, как банки дорожат своей репутацией, будет зависеть перечень правил общения с клиентами.

Правила общения с клиентами – или скрипты – помогут бороться с навязыванием одной услуги под видом другой. Такие случаи не редкость, когда вместо вклада гражданам предлагают инвестиционное страхование жизни. Такая практика называется мисселингом, на эти случаи неоднократно обращал внимание Центробанк. В ЦБ отметили, что сотрудники финансовых учреждений не предоставляют клиентам полную информацию о рисках и особенностях ИСЖ, а под видом вкладов предлагают паи ПИФов, ценные бумаги, облигации и векселя банка или партнеров. Главное и самое рискованное отличие таких инвестиционных инструментов от вкладов – отсутствие государственного страхования.

Многие клиенты жалуются на другую практику: когда при получении одобренного кредита сотрудник банка предлагает подписать договор страхования. При этом, работник кредитной организации может заявить, что отказ от страховки негативно отразится на кредитной истории.

Без «звёздочек» и «шрифта в конце страницы»

Положительно оценили введение скриптов и в банках. Это необходимо, так как многие граждане не знакомы с принципами новых финансовых продуктов, которые появились на рынке недавно. Благодаря скриптам сотрудники банка смогут донести до клиента информацию максимально понятно и чётко, к тому же это поможет гибче ориентироваться в продуктах и самим работникам кредитных организаций. Таким образом повысится качество сервиса, а граждане будут защищены от условий «под звёздочкой» и «прописанных мелким шрифтом».

В Национальной финансовой организации отметили, что нарушения требований будет рассматривать дисциплинарный комитет, и в зависимости от их тяжести назначать санкции участникам. Случаями мисселинга занимается служба по защите прав потребителей Центробанка РФ, но для решения проблемы в неё должен обратиться сам клиент.

Читайте в материалах Выберу.ру:

Что делать, если столкнулись с хамством в банке?

Как правильно написать отзыв о банке?

Несколько советов, которые помогут избежать отказа в новом кредите