За цифровизацией — будущее, считают многие. Банки шагают во главе прогресса, большинство из них уже использует в работе роботов. Но так ли прекрасно «далёко»? Как это отражается на клиентах и людях?
Пересели на соцсети
Как говорится в исследовании компании Naumen, 80% российских банков используют цифровые каналы для связи с клиентами: соцсети, мессенджеры, чаты. Годом ранее таких было только 74%.
При этом в 2021 году время ожидания ответа оператора в контакт-центре существенно выросло. Доля тех банков, чьи сотрудники отвечают в течение 90 секунд, упала с 77% до 65%.
С одной стороны, многим удобно общаться с банком через цифровые каналы, но беда в том, что не всегда таким образом можно решить проблему. Таким образом, банковские клиенты страдают из-за цифровизации.
Но это только «цветочки». «Ягодки» заключаются в том, что роботы лишают людей работы. Те же, кто остаётся, получают низкие зарплаты, — раз сотрудника можно заменить искусственным интеллектом, то нет смысла платить ему много денег. То есть роботы не только снижают качество банковских услуг, но и способствуют росту неравенства в зарплате.
Поделитесь своим мнением: