В Т-Банке появился новый ИИ-сотрудник по имени Афанасий Иванов. Он предназначен для обработки сложных вопросов клиентов, с которыми без человека раньше было не разобраться. «Выберу.ру» объясняет, что именно изменится из-за этого ИИ для клиентов Т-Банка.
Я никому не скажу, что я робота люблю
Т-банк внедрил ИИ в чат-поддержки. Зовут его Афанасий Иванов. Он гораздо умнее, чем простой чат-бот. Понимает контекст и способен обучаться на каждом диалоге живого оператора и клиента. В финансовой организации заявляют, что нейросеть ускоряет решение вопросов потребителей и делает ответы реального оператора точнее.
Вице-президент, директор по клиентскому опыту Т-Банка Антон Логинов так прокомментировал философию проекта, развивающего клиентский сервис (его слова приводит пресс-служба банка):
Наша задача не в том, чтобы заменить лучших сотрудников искусственным интеллектом, а в том, чтобы масштабировать их знания и опыт. Афанасий обучается на примерах работы специалистов, перенимает лучшие практики и помогает применять их в миллионах клиентских обращений. В результате экспертиза лучших сотрудников перестаёт быть ограничена временем одного человека и становится доступна каждому клиенту… ИИ-сотрудник не заменит наших лучших людей — он сделает так, чтобы лучшее от них досталось каждому
Как в поддержке Т-Банка работает робот Афанасий? В отличие от обычных чат-ботов, этот искусственный интеллект способен глубоко анализировать ситуацию пользователя и сам выполнять действия в банковских системах. Например, поднять историю платежей или снизить лимит по кредитной карте. Он учится у живых операторов, перенимая лучший опыт. Это позволяет доверять ему персонализированные запросы, такие как «Какая у меня ставка?» или «Куда списались деньги?» и «Почему списалось больше, чем я рассчитыал?».
ИИ трудится в двух форматах: полностью самостоятельно ведёт диалог с клиентом или переходит в режим «второго пилота» для человека-оператора, выполняя рутинные операции и давая подсказки в сложных моментах. Но окончательное решение всегда за сотрудником.
Сейчас Афанасий охватывает около 30% клиентского сервиса Т-Банка, а в дочерней компании Т-Мобайл с ним взаимодействуют 85% персонала поддержки. В банке подсчитали, что он экономит до 16% их рабочего времени.
В чём польза для клиентов
В первую очередь замечаешь скорость: если раньше в пиковые часы приходилось ждать живого оператора, теперь часть задач выполняется быстрее. Особенно это заметно по персонализированным запросам: «Почему изменилась ставка по кредитной карте?» или «Почему списались эти деньги?». Обычный бот на такое ответить не мог и просто переводил на человека — теперь Афанасий сам лезет в системы банка, находит причину и объясняет её.
Второй плюс — стабильное качество ответов. Афанасий учится у лучших операторов и не подвержен человеческому фактору: он не устаёт, не ошибается из-за невнимательности в конце смены, не забывает спросить важную информацию.
Кроме того, режим «второго пилота» означает, что даже когда к беседе подключается человек, ему не нужно тратить время на поиск информации в десятке окон — Афанасий уже подготовил выжимку, нашёл данные клиента и предложил варианты решения. Это кратно сокращает время диалога: вам не придётся висеть в чате, пока оператор «уточняет информацию».
Чем это может быть неудобно
Оценивая плюсы и риски ИИ-поддержки Т-Банка, стоит признать, что не все клиенты готовы общаться с роботом. Часть пользователей, особенно старшего возраста, испытывает дискомфорт или раздражение, понимая, что собеседник — не человек. Даже если ответ точен, сама мысль «меня обслуживает машина» может восприниматься как снижение качества сервиса. Психологический барьер никто не отменял.
Есть и более приземлённая проблема — ложное чувство решённости вопроса. Клиент может подумать, что Афанасий всё сделал («да, я проверил, деньги вернутся в течение суток»). Но через день деньги так и не пришли. По факту ИИ неправильно интерпретировал ситуацию и дал несбыточное обещание.
Потому что он вопросы возврата денег единолично просто не решает. Это зависит не только от него. А клиенту приходится обращаться снова и уже доказывать, что робот «обещал». Финальное слово остаётся за человеком — но в полностью автономном от работника банка диалоге такого фильтра нет.
Наконец, пока технология покрывает лишь 30% сервиса. Это означает лотерею: клиент не знает заранее, попадёт он на быстрого и умного Афанасия или будет ждать живого оператора в очереди. Если непонятно, с кем ты общаешься, с человеком или роботом, то это раздражает.
