«Вайлдберриз» выпустил собственный мессенджер. Кому он будет полезен

Переписываешься часами со службой поддержки «Вайлдберриз», а толку ноль. Знакомо? Но теперь всё может поменяться. Ведь компания RWB (Wildberries & Russ) выпустила тестовую версию «убийцы» мессенджера «Макс» — WB Chat. Его появление будет полезно только селлерам, самому ВБ и его клиентам, а не всем россиянам, считает эксперт рынка телекоммуникаций Денис Кусков. Редакция «Выберу.ру» выяснила, станет ли клиентская поддержка маркетплейса в этом мессенджере человечнее, в чём будет его польза и что именно он изменит.

^{Эксперты прогнозируют, что новый мессенджер ВБ поможет быстрее достучаться покупателям и селлерам до службы поддержки. Фото: нейросеть}

ВБ выпустил новый мессенджер

Ещё в начале лета основательница «Вайлдберриз» Татьяна Ким анонсировала запуск собственной платформы для общения от маркетплейса. Мы писали об этом в статье «Wildberries тестирует собственный мессенджер». Не прошло и трёх месяцев, а продукт готов.

Свет увидел мессенджер WB Chat. Доступ к нему можно получить при регистрации через WB ID. Приложение даёт возможность клиентам ВБ обсуждать покупки. А в будущем «Вайлдберриз» намерен через этот мессенджер коммуницировать с селлерами и брендами.

Кому будет полезен новый мессенджер

Появление WB Chat будет полезно только селлерам, самому ВБ и его клиентам. Это поможет сохранить лояльность партнёров и покупателей, но за пределы экосистемы ВБ мессенджер не выйдет, отметил в разговоре с «Выберу.ру» генеральный директор агентства TelecomDaily Денис Кусков.

Денис Кусков

генеральный директор Telecom Daily

Комментарий эксперта:

Раньше процесс взаимодействия с клиентом во многом строился на площадке ВБ — это понятно. Это было долго, неэффективно. Но также использовались мессенджеры типа заблокированного Telegram, что позволяло решать вопросы более оперативно. Сейчас общение с поддержкой до сих пор происходит медленно. Теперь качественно выстроенное взаимодействие через мессенджер должно быть более быстрым. Разумеется, при условии, что те же ритейлеры будут отвечать оперативно. То есть задумка интересная, но как она будет работать на практике — покажет жизнь.

Автор «Выберу.ру» сам сталкивался с бездушностью и неповоротливостью алгоритмов поддержки ВБ. Он купил однажды фитнес-часы, но произошла ошибка. Чтобы вернуть 15 000 рублей, пришлось сутки переписываться с ботом.

У селлеров проблема даже глубже, чем у обычных покупателей, рассказала «Выберу.ру» продавец-партнёр ВБ Галина Павловская:

Мне есть с чем сравнить. Я как покупатель всё-таки могу добиться ответа, пусть и не сразу. Просто пишу в поддержку одно и то же типа «оператор», «вызвать оператора». Система сначала ерунду отвечает, но потом всё-таки связывает меня с живым человеком. А вот как селлер я не могу дождаться ответа на свои жалобы месяцами, что в Telegram, что в чате поддержки в самом приложении ВБ

Павловская не разделяет оптимизм Кускова, что мессенджер от ВБ поможет клиентам и партнёрам маркетплейса:

Я в это не верю. Считаю, что у них ничего с появлением нового мессенджера не поменяется. У них такая политика и такое отношение к людям

С ней согласна другой селлер Оксана Помогайбо, которая потеряла товары на десятки миллионов рублей на сгоревших от атак БПЛА складах ВБ:

Они нам больше месяца на претензию по сгоревшим товарам не могут ответить. Ничего не изменится

Станет ли WB Chat заменой мессенджеру «Макс»

Выход нового мессенджера за пределы экосистемы маркетплейса на массовый рынок мессенджеров в РФ сегодня практически невозможен, считает Кусков.

Денис Кусков

генеральный директор Telecom Daily

Комментарий эксперта:

Сегодня к мессенджерам приковано пристальное внимание, и у них есть серьёзные проблемы, в том числе связанные с регулированием со стороны Роскомнадзора (РКН) и спецслужб. Маловероятно, что мессенджер станет частью широкого рынка коммуникации, потому что требования к таким приложениям очень высокие, это может быть просто невыгодно.

Вывод

«Вайлдберриз» запустила собственный мессенджер WB Chat, чтобы улучшить коммуникацию с покупателями и селлерами внутри своей экосистемы. Однако, по мнению наших собеседников, проект вряд ли выйдет за пределы маркетплейса и не повлияет на лояльность клиентов и партнёров торговой площадки. С появлением мессенджера WB Chat топорные и роботизированные ответы алгоритмов службы поддержки могут и остаться, а пользователь просто будет получать их быстрее. Придётся всё так же добиваться у чат-бота живого оператора.