Дорогие человеческие ресурсы надо экономить. Позвоните в любой крупный банк — вам ответит робот, предлагающий решить вопрос без участия сотрудника. Но, судя по комментариям в адрес кол-центров банков, не каждому клиенту нравится общаться с бездушным голосом, который не понимает суть проблемы. В следующем году всё изменится. Нет, отвечать по-прежнему будет робот, но он начнёт вам сопереживать.
С 2021 года банки начнут внедрять программы, считывающие эмоции клиентов. Искусственный интеллект будет использоваться и во время телефонного разговора, и во время визита в офис.
Об этом сообщают «Известия» со ссылкой на Сбербанк и «Открытие». Роботы будут распознавать, когда человек смеётся, злится или расстроен. Программа начнёт подстраиваться, сопереживать, проявлять эмпатию. Так, по мнению банков, обслуживание станет более качественным.
Банк «Хоум кредит» сообщает, что планирует внедрить робота, который подскажет сотруднику банка сценарий разговора. Это будет серый кардинал, который, уловив ключевые фразы в разговоре с клиентом, выявит потребности и подскажет, что ещё можно предложить.
Вообще, искусственный интеллект в банковской сфере неплохо себя чувствует и быстро развивается. В следующие два года банки из ТОП−30 планируют внедрить около 600 роботов. Текущий год с вынужденной самоизоляцией ускорил развитие автоматизации, потому что сотрудники не справлялись с обслуживанием онлайн-каналов.
Искусственный интеллект обзванивает клиентов с предложениями, принимает входящие обращения и в чате, и по телефону, обрабатывает заявки на кредиты, принимая решения о выдаче денег.
Внедрение биометрии позволит банкам узнавать клиентов в лицо и по голосу. Воображение рисует банкомат будущего, который не только здоровается с вами по имени отчеству, узнав по глазам, но и интересуется, почему настроение такое печальное, а потом под весёлую бодрящую музыку выдаёт деньги.
Оборотная сторона развития технологий обсудается уже пару лет — увольнения сотрудников, чьи места займут роботы.
В первую очередь от банка ждёшь быстрого и качественного решения проблемы, пусть даже силами бездушного робота. Эмоциональный, но плохо обученный автоинформатор, в пятый раз повторяющий «опишите проблему, я вас не понял» будет вызывать раздражение. Чат-бот, который вместо информации по платежу высылает ссылку на страницу услуги тоже нервирует. Даже если робот при этом окажет психологическую поддержку, — легче не станет.
Возникает вопрос, будет ли сотрудник банка, опираясь на эмоции, принимать решения. Человек может нервничать из-за личных проблем, а не посещения банка, а ему внезапно откажут в кредите.
Обучение искусственного интеллекта — затратная по времени процедура, а обкатывать новую систему будут на клиентах, выявляя проблемы и недоработки. Получается, что мы будем регулярно сталкиваться со странностями в поведении банковских кол-центров. Одним словом, год престоит не из лёгких — придётся понервничать.