Человек сам виноват, что у него списали несколько тысяч комиссии при переводе. Надо было изучить условия и тарифы банка на 15 страницах. Ни в приложении, ни в онлайн-банке кредитное учреждение не обязано напоминать, сколько стоит перевод, который клиент собирается сделать. Можно даже написать заветное «без комиссии», и это не будет считаться нарушением: и Центробанк, и Роспотребнадзор встанут на сторону банка.
Это доказывает история нашей читательницы Оксаны. Мы уже писали о том, как она через приложение Альфа-банка «стянула» свои деньги с карты Россельхозбанка. Оксана привыкла делать это абсолютно бесплатно, но при переводе крупной суммы всё пошло не так. Альфа-банк, как обычно, написал, что комиссия не взимается. Россельхозбанк, тоже как обычно, прислал СМС с кодом и суммой перевода. И только после совершения перевода из СМС от Россельхозбанка Оксана узнала о том, что потеряла несколько тысяч рублей из-за комиссии.
Женщина обратилась в отделение Россельхозбанка, где сотрудники, тщательно изучив многостраничную таблицу с условиями операций, так и не нашли в ней оксанин случай, а потому не поняли, почему списались деньги, и приняли претензию. Ответ не заставил себя долго ждать: уже через несколько дней Оксану «обрадовали», сообщив пункт условий, по которому списание было совершенно закономерным. На вопросы о том, почему банк не предупредил о комиссии, пояснений не дали.
Что делать в таких случаях? Если вы считаете, что банк вас обвёл вокруг пальца, облапошил и обидел, но общение с ним на эту тему не увенчалось успехом, то нужно идти в Роспотребнадзор или Центробанк. Оксана написала жалобы и туда, и туда. Обращения рассматривают до месяца, но Оксане повезло — ведомства ответили быстро. Правда, на этом везение закончилось.
Первым ответил Роспотребнадзор. Его письмо размахнулось на 3 обнадёживающих страницы, и один из первых абзацев сообщал о том, что доблестно работающее Управление Роспотребнадзора по Свердловской области неоднократно привлекало банки к административной ответственности за нарушение потребительских прав. «Да-да, это мой случай!» — радостно думала Оксана, скользя глазами по долгожданному письму.
Однако далее письмо перешло от пафосного тона к назидательному. Роспотребнадзор сперва указал на то, что при приобретении любого товара (услуги) потребитель должен проявлять необходимую осмотрительность, ознакомиться с условиями договора и проверить имеющуюся в нём информацию. Затем ведомство подытожило:
Подписывая документы, вы имели право и возможность ознакомиться с их содержанием (тарифами по обслуживанию карты), однако в данном случае вы не проявили достаточную и необходимую степень осмотрительности и подписали договор без ознакомления с его содержанием, тем самым согласились с его условиями. Каких-либо обстоятельств, объективно
влияющих на ваше волеизъявление при подписании договора, не установлено
Таким образом, Роспотребнадзор пояснил, что клиент сам был обязан изучить договор и все приложения к нему, те самые, в которых не разобрались даже сотрудники банка, а уж затем переводить деньги. Если клиент этого не сделал, то он виноват сам.
Оксана не отчаялась и продолжила ждать ответа от Центробанка — уж он-то наведёт порядок. В итоге от него пришло письмо на 5 страниц, и начиналось оно тоже обнадёживающе:
В соответствии с подпунктом 1 пункта 12 статьи 5 Федерального закона № 161-ФЗ5 оператор по переводу денежных средств до осуществления перевода денежных средств обязан предоставлять клиентам возможность ознакомления в доступной для них форме с условиями осуществления перевода денежных средств в рамках применяемой формы безналичных расчётов, в том числе с размером вознаграждения и порядком его взимания в случае, если оно предусмотрено договором
Центробанк отметил, что обратился за разъяснениями по ситуации в Россельхозбанк. И вот к каким выводам пришло ведомство:
Россельхозбанк пояснил, что в целях соблюдения вышеуказанного пункта Федерального закона № 161-ФЗ информирование о размерах вознаграждения за перевод денежных средств и порядок его взимания осуществляется путём размещения на официальном сайте банка тарифных планов по картам, в том числе тарифного плана «Зарплатный Максимум». Подписав заявление, вы подтвердили ознакомление и согласие с условиями и тарифным планом
То есть, смысл послания от Центробанка был примерно такой же, как и от Роспотребнадзора. Клиент обязан сам изучать информацию, поскольку он однажды поставил свою подпись в договоре банковского обслуживания — в том числе за то, что ознакомлен и согласен с условиями.
Но как же тот факт, что Альфа-банк в своём приложении фактически ввёл Оксану в заблуждение своей пометкой «без комиссии»? Может, виноват Альфа-банк? На этот счёт в письме от Центробанка было отмечено:
В момент совершения операций сторонний интернет-ресурс указывает только на наличие/отсутствие комиссии со своей стороны без указания комиссии банка, выпустившего карту, с использованием которой совершена операция
То есть банк отвечает только за себя. Альфа-банк имел в виду, что операция с его стороны будет бесплатной. Он не обманул: никаких комиссий он не «прикарманил».
Хорошо, допустим, клиент ошибся. Не изучил условия, сам виноват. Но можно ли как-то отменить переводы, а вместе с тем и вернуть комиссии? Россельхозбанк сразу говорил, что отменить перевод нельзя. Центробанк в своём письме тоже дал пояснения на эту тему:
Дополнительно сообщаем, что отзыв распоряжения на перевод денежных средств возможен до момента списания денежных средств с банковского счёта плательщика (безотзывность перевода)
Иными словами, отменить перевод можно только до его совершения. Собираешься передумать — делай это заранее, до того, как отправить деньги. И узнать о комиссии.
Если найти информацию о переводе в тарифном плане не удалось, то можно обратиться на горячую линию, в чат поддержки или даже отделение банка. С учётом того, что сотрудники и сами «тонут» в тарифных планах, не факт, что удастся получить точные данные о комиссиях. Однако если получится так, что даже работники банка ввели в заблуждение, это будет уже другой вопрос, и, возможно, от кредитного учреждения и ведомств удастся добиться какой-то компенсации.