31 мая в Москве состоялся Всероссийский форум, посвященный повышению лояльности В2B клиентов в банковской сфере, — «Клиентский опыт для бизнеса 2023». Более 80 директоров по клиентскому сервису и качеству встретились, чтобы обсудить новые подходы по удержанию и повышению лояльности клиентов и поделиться кейсами по автоматизации клиентского опыта для бизнеса.
«Прошедший форум запомнился живыми дискуссиями и вопросами из зала, а также легкой и непринужденной атмосферой. Отдельно стоит упомянуть, что удалось собрать представителей как классических банков, так и «необанков». Это позволило всесторонне рассмотреть вопросы клиентского опыта», — поделился впечатлениями Дмитрий Володько, CX-эксперт, МСБ (ex: СФЕРА, ТОЧКА, РСХБ) и модератор Форума.
Форум открыл Алексей Ренгач, руководитель консалтингового центра по валютному контролю МОДУЛЬБАНК, с кейсом «Как работать с клиентами с учетом санкционного давления? Практические кейсы по улучшению клиентского опыта». Алексей рассказал о влиянии санкций на ведение ВЭД и потребностях клиента в новых условиях.
Далее в ходе дискуссии «Меры поддержки бизнеса в условиях постоянных изменений» свое мнение высказали эксперты: Галина Олейникова, руководитель Центра экспертизы и поддержки ВЭД Банка ВТБ, Елена Дробот, руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов, Альфа-банка, Сергей Ижболдин, начальник управления заботы о клиентах банка “Открытие” и Роман Нохрин, начальник управления развития отношений с клиентами и CRM банка “Зенит”.
Сергей Шишов, вице-президент, начальник управления «Пакеты и программа лояльности» банка ВТБ, выступил с докладом «Клиентский опыт в управлении тарифами МСБ и изменение потребительского поведения: опыт ВТБ». Сергей выделил, что ценовые условия – это всегда очень чувствительная тема, поэтому важно не только эффективно управлять ценой, но и правильно доносить клиенту информацию об этом.
В докладе «Как выстраивать эффективную коммуникацию с B2B клиентами и повысить их лояльность?» Элеонора Клеменчук, менеджер проектов, команда продуктов Модульбанка, поделилась этапами трансформации продуктов с учетом санкций, главной целью изменений стало сохранение привычного потребительского опыта.
Олеся Мордовина, директор по развитию Яндекс GO для бизнеса, выделила 5 инструментов увеличения лояльности клиентов от Яндекс Go для бизнеса, а также продемонстрировала кейсы решения проблем сотрудников с помощью корпоративных сервисов от Яндекса.
С докладом «Развитие у сотрудников ММБ культуры, ориентированной на клиентов» выступил Денис Ельцов, директор проектов, дивизион «Малый и микро-бизнес» СБЕРБАНК. Денис раскрыл 5 принципов отношения к клиенту и особенно выделил тезис «Проблема клиента = моя проблема».
Михаил Жучков, руководитель дирекции по развитию дистанционного обслуживания клиентов малого бизнеса банка “Уралсиб”, представил доклад «Эффективный Контактный центр, как инструмент повышения лояльности клиентов». Михаил поделился критериями проявления навыка и оценки сотрудников, которые работают с клиентской обратной связью.
Наталья Петропавловская, руководитель дирекции сопровождения клиентов по комплаенс-рискам АЛЬФА-БАНК, рассказала про автоматизацию взаимодействия с В2В клиентами на примере коммуникаций по теме комплаенс, и выделила различия между автоматизацией и роботизацией процесса общения с клиентами.
Артем Скворцов, основатель BENZUBER, представил доклад о платформе, позволяющей владельцам аудиторий получать доход с продажи топлива.
Артем рассказал, как появился продукт, как это изменило рынок топливных карт и как банкам заработать на этом.
В рамках программы также состоялся воркшоп, посвященный практическим решениям кейсов в сфере CX. В процессе открытого обсуждения эксперты обсудили реальные проблемы участников Форума. В воркшопе приняли участие: Денис Ельцов, директор проектов, дивизион «Малый и микро-бизнес» Сбербанка, Гарик Иордан, руководитель лаборатории клиентского опыта (МСБ) Россельхозбанка, Владимир Архипов, начальник управления цифровых продаж Промсвязьбанка, Виталий Копысов, директор по инновациям БАНК СИНАРА.
Далее Маргарита Анисимова, директор дирекции массового корпоративного бизнеса и развития продаж банка “Санкт-Петербург”, в своем выступлении рассказала о новых подходах по удержанию клиентов и повышения их лояльности, и ответила на вопрос, как стать «основным» банком, куда клиент обратится в первую очередь за продуктом и через который проводит основную часть операций.
Эксперты из банка “Открытие”: Сергей Ижболдин, начальник управления заботы о клиентах, и Екатерина Кабанова, управляющий директор, управление развития сегментов и обслуживания, блок малый и средний бизнес, в докладе «Обратная связь как инструмент повышения лояльности бизнеса: от измерения к действиям» поделились формулой успеха «довольного клиента», состоящей из оперативного получения данных от клиента, быстрого анализа и реакции владельцев продуктов/ каналов.
В дискуссии «Как и чем измерять клиентский опыт в B2B сегменте в 2023 г.?» приняли участие: Даниил Старостин, исполнительный директор, лидер команды «Голос клиента», корпоративно-инвестиционный бизнес СБЕРБАНК, Наталья Петропавловская, руководитель дирекции сопровождения клиентов по комплаенс-рискам АЛЬФА-БАНК, Эдуард Лысенкер, директор по клиентскому опыту, блок стратегии ПРОМСВЯЗЬБАНК, Наталья Букаринова, лидер исследований в мобильном банке SME РАЙФФАЙЗЕН БАНК. Спикеры высказались, какими метриками пользуются, чтобы измерить удовлетворенность, и как работать с результатами.
В докладе «Пересечение интересов в подходе к исследованиям владельцев продукта и исследователей: общее и разное» Наталья Букаринова, лидер исследований в мобильном банке SME РАЙФФАЙЗЕН БАНК, рассказала, как найти взаимопонимание и выстроить эффективное взаимодействие между сотрудниками при внедрении новых подходов в работе с клиентским опытом.
Завершающим деловую программу форума стал кейс «Сокращение количества жалоб и претензий в Банке “Зенит” Романа Нохрина, начальника управления развития отношений с клиентами банка. Роман поделился практическим опытом, как банк уменьшил претензии на треть при росте клиентской базы, внедрив регламентированные этапы работы с обратной связью.
После деловой программы участники смогли обсудить все интересующие их вопросы в рамках неформального общения.
Организатор Форума — компания Auditorium CG. Спонсор – сервис для решения HR задач вашего бизнеса Яндекс Go для бизнеса. Спонсор сессии — платформа, позволяющая владельцам аудиторий, банкам и экосистемам зарабатывать с продажи топлива BENZUBER. Форум прошел при поддержке деловой социальной сети INCONNECT и цифрового сервиса бизнес-консультаций YOU-NEED.