Горячая линия Ozon: все контакты поддержки

Интернет-магазин Озон в качестве основного канала связи с клиентами предлагает онлайн-чат. Официального бесплатного телефона горячей линии Озон нет, но есть альтернативные варианты. Расскажем, как связаться с оператором Озон и что делать, если проблема не решается.

Поддержка маркетплейса Ozon

Приоритетный способ приёма обращений от клиентов – онлайн-чат. Здесь можно обсудить заказы, доставку, оплату покупок. Специалисты отвечают в режиме онлайн.

Как написать в поддержку

Чтобы написать обращение в техподдержку:

1. Авторизуйтесь в приложении или на сайте маркетплейса.
2. На главной странице вверху справа нажмите на значок сообщений.
3. Выберите раздел «Поддержка Ozon».
4. Если вопрос по конкретному заказу, выберите его в списке. Для связи с сотрудником нажмите «Позвать оператора».
5. После появления диалогового окна с оператором выберите заказ, по которому есть вопрос, другую тематику или нажмите кнопку «Вопрос не по заказу».
6. Подробно опишите ситуацию. С помощью значка скрепки можно приложить документы, отправьте сообщение.

Перед отправкой официального запроса в службу поддержки подготовьте необходимую информацию: документы по заказу, в том числе его номер, подробное описание проблемы.

Можно ли позвонить

Официального телефонного номера поддержки Озон нет ни для покупателей, ни для продавцов. Для получения консультации маркетплейс предлагает пользоваться чатом на сайте или в мобильном приложении.

В центральном офисе Озон работает номер +7 495 232−10−00. Но это не служба поддержки Озон, а контакты офиса маркетплейса, не предназначенные для покупателей.

Почта и соцсети

Так как позвонить в Озон клиент не может, площадка предлагает ещё несколько доступных способов связи:

• Телеграм-канал;
• Телеграм-бот;
• группа ВКонтакте;
• группа в Одноклассниках.

Сроки ответа

Техподдержка Озон обрабатывает обращения в чате в режиме онлайн – круглосуточно. Срок ожидания ответа зависит от загруженности сотрудников и сложности проблемы, в среднем занимает от 5 до 15 минут.

Чтобы быстрее получить консультацию, не дублируйте вопросы в чате и соцсетях, максимально точно составляйте запрос. Если хотите получить ответ по конкретному заказу, выберите его в чате перед отправкой сообщения.

Поддержка Ozon Travel

Сервис Ozon Travel предназначен для бронирования ж/д, авиабилетов, жилья и туров. Это часть маркетплейса Озон, которой могут пользоваться все верифицированные пользователи. Здесь работает отдельный личный кабинет, где удобно отслеживать и тратить мили, контролировать заказы.

24/7 в чате

Чтобы перейти в чат Ozon Travel:

1. Авторизуйтесь в личном кабинете на сайте или войдите в приложение маркетплейса Озон.
2. На главной странице вверху нажмите на блок «Билеты и отели».
3. После перехода на страницу «Ozon Travel» внизу справа нажмите на раздел «Поддержка».
4. Выберите категорию обращения: расходование миль, информация по багажу, вопрос по бронированию и пр.
5. Система будет предлагать готовые ответы на вопросы. Если нет нужного, напишите вопрос в нижней строке. При необходимости прикрепите документы и отправьте оператору.

Если хотите задать вопрос по заказу отеля, билетов или тура, введите номер заказа – его можно посмотреть в личном кабинете Ozon Travel.

Телефон для клиентов

Техподдержка Ozon Travel работает без выходных 24/7. В стандартных ситуациях, например, для отмены бронирования, расчёта суммы возврата или по вопросам, связанным с накоплением и расходованием миль, обращайтесь в онлайн-чат.

Звонок в службу поддержки доступен тем клиентам, которые:

• приобрели пакеты поддержки Ozon Travel «Всё включено» или «Приоритет»;
• забронировали отель;
• относятся к корпоративным;
• обращаются в последние 24 часа до поездки, в том числе без премиальных пакетов.

Где найти номера телефонов:

• В уведомлениях. После успешного бронирования придёт сообщение «Ваш заказ успешно забронирован», в конце письма указывается телефон для связи.
• В ваучере. В электронном виде хранится в личном кабинете и приходит на почту клиента.
• В маршрутной квитанции или электронном билете. Также находятся в личном кабинете и поступают на email.

Частые ситуации

Служба поддержки Ozon Travel может проконсультировать практически по любым вопросам. Самые популярные проблемы, с которыми здесь могут помочь:

• отмена бронирования;
• возврат денег;
• задержка рейсов;
• проблемы с заселением в отель;
• сложности с оплатой туров, отелей и билетов.

Часть информации можно найти самостоятельно в разделе «Помощь» – кнопка на верхней панели страницы Ozon Travel. Здесь есть три раздела: «Отели», «Авиабилеты», «Железнодорожные билеты». В каждом разделе собраны ответы на самые частые вопросы.

Контакты Ozon Банка

Для клиентов банка Озон есть отдельные способы связи.

Как связаться

Основной способ связи – чат в мобильном приложении:

1. Откройте приложение маркетплейса Озон.
2. На нижней панели нажмите на знак рубля.
3. Нажмите «Войти в Ozon банк».
4. Введите 4-значный код авторизации.
5. В нижнем меню нажмите кнопку «Чат».
6. Выберите тематику вопроса и напишите сообщение.

Телефоны банка:

• 8 800 555 89 82 – бесплатно по России;
• +7 495 215 24 08 – для звонков из-за рубежа.

Время работы и типовые темы обращений

Чаты работают 24/7 – операторы отвечают на запросы круглосуточно.

Основные темы, по которым можно получить консультации в чате банка Озон:

• выпуск, обслуживание, доставка и блокировка карт;
• перевыпуск карт;
• получение реквизитов;
• заказ справок и выписок;
• спорные списания денег.

В чате банка консультируют по всем типам продуктов: виртуальным и пластиковым картам, накопительным счетам и др.

Альтернативы и регуляторы

По спорным вопросам продавцы, работающие на площадке, а также клиенты интернет-магазина и банка Озон могут обращаться в вышестоящие инстанции.

Если вопрос не решён

Если вопрос не решился в чате:

1. Напишите обращение повторно – максимально полно опишите ситуацию, при необходимости приложите подтверждающие документы.
2. Подайте досудебную претензию в том же онлайн-чате. Срок ответа – до 10 дней по ст. 22 ЗОЗПП.

Ещё один вариант – обращение в Роспотребнадзор:

1. Откройте страницу на официальном сайте Роспотребнадзора.
2. Изучите порядок составления обращений.
3. Авторизуйтесь через «Госуслуги».
4. Заполните форму с обращением. При необходимости приложите подтверждающие документы, например, чеки об оплате.

Регуляторы и омбудсмены

Жалобу на Озон банк можно отправить в ЦБ РФ:

• через интернет-приёмную;
• письмом по адресу: 107016, Москва, ул. Неглинная, д. 12, к. В.

В Центробанк можно обратиться по следующим вопросам:

• оспаривание операций по картам и вкладам;
• навязанные услуги, например, страховки;
• отказ в обслуживании.

Обращение к финансовому уполномоченному:

1. Изучите порядок подачи обращений.
2. Авторизуйтесь в личном кабинете.
3. Заполните форму, приложите документы.

Безопасность: как не попасться на фишинг

Как обезопасить себя от мошенников:

1. Используйте только официальный чат на сайте. Перед этим в аккаунте нужно авторизоваться.
2. Не переходите по ссылкам, которые размещены в мессенджерах или пришли в SMS от незнакомых отправителей.
3. Не разглашайте конфиденциальную информацию. Сотрудники маркетплейса и банка не запрашивают коды подтверждения из SMS, полные реквизиты карты, логин и пароль для входа в аккаунт.
4. При переходе на официальный сайт сверяйте доменное имя. При использовании соцсетей Озон ищите отметку верификации – синюю галочку рядом с названием сообщества.
5. Никому не сообщайте разовые коды подтверждения, которые приходят в Push или в СМС.
6. Если есть сомнения в том, что общаетесь с реальными представителями банка или маркетплейса Озон, закройте диалог в чате и зайдите в онлайн-чат заново после авторизации в личном кабинете или приложении.

Частые вопросы