В апреле я впервые в жизни столкнулся с ситуацией, когда обслуживающий карту банк не только подключает платную подписку на услугу, которую клиент его не просил подключать, но и отказывается возвращать списанные с клиента деньги за такую услугу. Сейчас расскажем, как можно вернуть деньги в таком случае. Спойлер: процедура не требует специальных знаний.
Честно говоря, со мной такое произошло впервые. Я не сразу поверил, что лицензированный банк, на карту которого я получаю зарплату, может так нагло действовать, поэтому сначала подумал, что произошла какая-то ошибка. Но банк своими действиями и ответами убедил меня в том, что никакой ошибки не было. Напротив — вся схема с подключением платной подписки была целенаправленно организована банком. Подозреваю, что такие же фокусы с подписками на платные услуги могут показывать своим клиентам и другие кредитные организации.
Прежде чем рассказать, как действовал банк и почему его действия не были основаны на законе, обратимся к основам гражданского права и дадим определение таких терминов, как «оферта» и «акцепт». Из них, если говорить упрощённо, состоит любая сделка.
Оферта, это, если по-простому, предложение заключить сделку на определённых условиях. Оферту не надо путать с рекламой банковских услуг. В оферте должны быть все существенные для будущего договора условия — цена, срок, порядок оплаты и т. д.
Кроме того, клиенту нужно предложить способ, как эту оферту акцептовать, или, иначе говоря, как клиенту заключить договор? Прийти и подписать в офисе, с помощью электронной подписи в личном кабинете или номером из смс?
И тут мы переходим к понятию акцепта. Акцепт — это наше согласие заключить договор с банком (или другим лицом) на тех условиях, что были предложены в оферте. Акцепт должен быть полным и безоговорочным. Иначе говоря, вы как клиент должны быть согласны со всеми условиями, предложенными банком, а не только с некоторыми из них. Вы либо подписываете эти условия, либо нет.
Акцепт не обязательно выражается в виде цифровой или простой подписи документа, он может быть выражен действием. Скажем, банк предлагает вам подписку на комплекс платных услуг со скидкой. Допустим, в пакете есть трёхмесячная скидка на онлайн-кинотеатр. Вы переходите по ссылке от банка в этот кинотеатр, регистрируете аккаунт и начинаете смотреть кино. В свою очередь банк будет считать так, что этими действиями по активации скидки в кинотеатре вы даёте согласие на все условия подписки банка. То есть вы начали её использовать, и когда придёт срок, банк спишет комиссию.
Если банк когда-то прислал вам заманчивую оферту, а вы промолчали и ничего не использовали из списка предложений банка, значит, договор с банком не был заключён.
Банковская схема по подключению платных подписок похожа на рыбалку, в которой банк — это рыбак, клиент — в роли рыбы, а подписка — это желанный для рыбы червяк, насаженный на острый крючок. В состав подписки включаются разнообразные опции, которые в теории могут понадобиться клиенту: рассрочка на мелкие покупки, бесплатный просмотр обычно платного онлайн-кинотеатра, скидки и бонусы при покупке билетов и брони гостиниц, возможность бесплатно скачать пару книг и тому подобное.
Вишенка на торте — обещание банка не брать деньги за эту замечательную подписку пару месяцев. Иначе говоря, если клиенту жалко какие-то несчастные несколько сот рублей, то он сможет отключить подписку ещё до того, как она станет платной. Если, конечно, не забудет отключить.
Все эти условия подписки, если банк верно их составил, можно рассматривать как условия оферты. А любое действие из перечня предоставляемых подпиской услуг (поначалу бесплатных), которое клиент совершит, банк будет считать акцептом.
Бывает такое, что человеку не потребовались ни рассрочка на микроволновку, ни бесплатный сериал — вообще ничего. Банк дал бесплатную возможность, а он её не использовал. Нигде не проставил галочку, ничего не подписал и никаким своим действием не принял банковскую оферту. Рыба не клюнула, бывает.
Конечно, когда утром я обнаружил сообщение о том, что в три часа ночи без объявления войны банк списал плату за подписку, я был удивлён. Я стал припоминать, акцептировал ли те платные услуги, которые она содержала. Увы, к несчастью для банка не было ни одного действия, которое можно было бы признать акцептом.
Скрепя зубами, банк отключил мне подписку, к тому моменту уже ставшую платной, но возвращать списанные деньги наотрез отказался. На моё обращение, направленное через личный кабинет, банк на следующий день ответил, что «комиссия начислена правомерно и возврату не подлежит». Всё, точка, без дальнейших объяснений.
Думаю, если банк или другая организация в ответ на подробное обращение клиента с описанием ошибки даёт подобный ответ, это можно расценивать как хамство. Ну что ж, я добросовестно предупредил банк, что если деньги не будут мне возвращены, я направлю жалобу на неправомерное списание комиссии в ЦБ РФ, к полномочиям которого относится контрольно-надзорная деятельность за кредитными организациями. Это, однако, не возымело действия.
Количество активных клиентов-физлиц у банков исчисляется миллионами, а в случае с крупными банками — десятками миллионов человек. Интереса ради можете сами посчитать, на сколько миллиардов рублей может незаконно обогатиться банк средней руки, если хотя бы по одному разу спишет у каждого молчаливого клиента комиссию в размере, скажем, 400 рублей за невостребованные услуги подписки и откажется возвращать деньги.
Если вы жалуетесь ЦБ РФ на тот или иной банк, ЦБ сначала должен отправить вашу жалобу в этот банк, получить объяснения, а затем рассмотреть заявление.
Напомним, что с 1 июля 2024 года банки, страховые компании, микрофинансовые организации, негосударственные пенсионные фонды, бюро кредитных услуг и другие участники финансового рынка обязаны рассматривать обращения физических и юридических лиц и направлять им ответы.
В качестве последнего необязательно иметь письмо с печатью – сойдёт и тот ответ, что вам прислали в личный кабинет на сайте банка.
Ещё лучше, если к ответу приложены скриншоты экрана, из которых виден весь предшествующий диалог клиента с банком. В таком случае финансовый регулятор может сразу приступить к рассмотрению жалобы, которую удобно подать через онлайн-приёмную ЦБ РФ.
Можно было, конечно, не подавать жалоб в ЦБ, не общаться с банком, а сразу, без предварительного направления письменной претензии, идти в мировой суд по месту жительства с заявлением о защите прав потребителей и требовать возврата всей суммы незаконно списанной комиссии. Такое дело практически гарантированно выигрывается потребителем в суде.
Банки же, как и любые компании, оказывающие услуги населению, не любят иски о защите прав потребителей, потому что, во-первых, истцы вправе подавать их в суд не по месту нахождения банка, а по месту жительства или пребывания истца (что может быть неудобно для юристов банка). Во-вторых, при подаче такого искового заявления истцу не нужно платить госпошлины. В-третьих, при удовлетворении требований потребителя суд взыскивает с ответчика ещё и штраф в размере 50% от суммы, взысканной в пользу потребителя.
Одним словом, на следующий день, когда я сообщил банку о том, что, как и обещал, направил жалобу в ЦБ РФ и стал уточнять, по какому адресу теперь можно направить банку копию искового заявления о защите прав потребителей, мне принесли извинения и в течение получаса вернули сумму незаконно взысканной комиссии.
Вывод из этого частного случая простой: не следует лениться, терпеть мелкие убытки и останавливаться на половине пути в деле защиты своих законных интересов. Тем более, когда они могут быть защищены самыми простыми средствами.