Как изменить существующее отношение клиентов к банкам. Что необходимо, чтобы клиенты были лояльны к банку и относились к нему как к партнеру.
Судя по всему, у населения России до сих пор не сформировалось правильное отношение к банкам. На Западе, давно живущем в условиях рынка, банки воспринимаются достаточно просто и трезво: как равные партнеры, с которыми есть возможность взаимовыгодно сотрудничать. В нашей же стране отношение к банку намного сложнее. Оно окрашено личными эмоциями, причем самыми разными: от полного неприятия (враг) до патернализма (заботливый отец). А золотая середина (равноправный партнер), увы, сильно проседает.
Попробуем пояснить мысль. Не является секретом, что большинство россиян относятся к банкам очень негативно. «Зажрались», «постоянно норовят обмануть», «обирают заемщиков до нитки», — вот их высказывания. Так и пребывают в состоянии войны. Считая, что банк является хитрым и коварным врагом, поэтому и поступать с ним нужно соответственно, такие клиенты зачастую пытаются сами какими-либо способами «объегорить» кредитное учреждение. Впрочем, иногда этим грешат и лояльные клиенты. Ну, допустим, многие ли из граждан, бравших в банке кредиты, погасили их в указанный в договоре срок? Здесь не имеется в виду просрочка (об этом разговор отдельный), а, напротив, досрочное погашение. Не секрет, что многие, если появляется возможность, стараются погасить ссуду заранее. Когда-то за погашение до срока взимали штраф, это сильно возмущало клиентов. Теперь такой штраф запрещен законодательно. Наверное, это не совсем справедливо: ведь банк в этом случае недополучает доход, на который рассчитывал, потому он должен иметь право наложить штраф.
Или пример другого рода: потенциальный клиент желает получить заем и рассылает заявки одновременно в несколько финорганизаций. Каждый банк проводит работу по оценке претендента на кредит, рассчитывает условия предоставления займа и т. д. В результате человек выбирает самый подходящий ему вариант, а труд остальных банков отправляется в корзину. Еще недавно заявка на ссуду считалась офертой, и средства сразу направлялись на счет заемщика. Теперь же процедура является социально ориентированной, но намного более трудозатратной и дорогостоящей для финорганизаций.
Кто-то возразит, что банкиры никогда не останутся внакладе и переложат все дополнительные затраты на плечи клиентов, но мы сейчас не об этом.
Патернализм является другой крайностью в восприятии банка. Финучреждение должно меня защитить, пусть и вопреки собственным интересам. Между прочим, эти две крайности легко схлопываются. Ежели клиент не получает ожидаемой поддержки от банка, он тут же начинает считать его врагом.
Патернализм (лат. paternus — отцовский, отеческий) — это система отношений, при которой власти обеспечивают потребности граждан, которые в обмен на это позволяют диктовать им модели поведения, как публичного, так и частного. Патернализм отражает узость перспективы, социальное объединение путём принятия единственного кодекса этики, ограничения интересов и форм опыта теми, которые уже установились как традиционные. Патернализм — система отношений, основанная на покровительстве, опеке и контроле старшими младших (подопечных), а также подчинении младших старшим.
Взять ту же набившую оскомину валютную ипотеку. Например, в укор кредиторам говорится, что они «препятствовали желающим перевести валютный заем в рублевый, как только запахло жареным». Но, друзья, банк – это не благотворительная организация. Он никогда им не был и не будет. Почему вы начали переводить валютную ипотеку в рублевую лишь после того, «как запахло жареным»? И с чего вы решили, что банк возьмет на себя дополнительные расходы, вызванные валютным риском?
Или другой аргумент: узнав о процедуре рефинансирования ипотеки, заемщик выказывает недовольство, что это, мол, займет много времени и потребует расходов. Простите, но это какой-то инфантилизм. Вы не желаете тратить деньги и время, чтобы помочь себе же, а банкиры должны сделать это за вас? Причем в ущерб своим интересам? Право, странная логика. Ипотека, между прочим, традиционно самый невыгодный для кредитных организаций продукт, если судить по процентной ставке. Многие банки «связываются» с ипотекой лишь для поддержания имиджа универсальных структур, обладающих полным спектром продуктов.
Лояльность — корректное, благонадежное отношение к банку, исполнение инструкций и полное следование правилам, принятым в финансовом учреждении.
Наверное, нам необходимо незамедлительно изменить восприятие банков. Относиться к ним не как к родственнику или другу, не как к вероломному врагу, а как к равноправному надежному партнеру, сотрудничество с которым может принести выгоду. Так будет проще и лучше всем. Мы вовсе не идеализируем банки. Они разные, к клиентам относятся тоже по-разному. Но банк является очень сложным, тонким и даже хрупким механизмом. Да, это машина для извлечения прибыли. Но от того, насколько бесперебойно и слаженно вертятся шестеренки в этом механизме, зависит многое и для экономики в целом, и для каждого конкретного человека.
Лояльный клиент банка всегда может рассчитывать на льготные условия, банки берегут клиентов, которые сотрудничают с ними в долговременном режиме, активно пользуются услугами и доверяют большие суммы денег.