Закон о защите прав потребителей не обязывает финансовые организации отвечать клиентам, «О банках и банковской деятельности» – тоже. Поэтому люди либо получают формальные отписки, либо обращения «теряются» среди сотни других. Специальный закон заставит банки и МФО реагировать на жалобы граждан.
Центробанк обяжет финансовые организации отвечать на запросы клиентов в течение 15 дней. В сложных случаях срок ожидания продлят до 30 дней, сообщают «Известия».
Закон давно напрашивался, так как действующие акты не обязывают банки и МФО отвечать на жалобы. Можно обратиться к 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», но закон распространяется только на государственные учреждения. В других подобных законах тоже не говорится об обязанности банков разбирать обращения людей.
Центробанк считает, что новые правила упростят взаимодействие между банками и клиентами. Финансовая организация должна не просто дать формальную отписку, а разобраться в проблеме человека. Если вопрос не решится, и гражданин пожалуется в ЦБ, регулятор примет «более жёсткие меры». Но пока неизвестно, как будет работать закон и за что накажут банки.
Финансовые организации, которых опросили «Известия», заявили, что отвечают на обращения клиентов в течение 5−7 дней. Банки поддержали предложение ЦБ, однако напомнили об исключительных случаях. Например, разбор обращения с участием международной платёжной системы занимает месяц. В противном случае ответ банка будет неполным, и недовольный гражданин пожалуется в ЦБ.
Идея Центробанка требует тщательной проработки, считает глава СРО «МиР» Эльман Мехтиев. По его словам, показатель качественного взаимодействия с клиентом – удовлетворённость человека работой банка, а не скорость ответа.
К тому же люди напрямую жалуются в надзорные органы, а не ждут решения от банка, добавил Мехтиев. По его мнению, новый закон вряд ли изменит модель поведения граждан.