Добро пожаловаться: банки будут обязаны отвечать на претензии клиентов

Центробанк планирует осенью продвинуть в Госдуму закон, по которому банки будут обязаны отвечать на претензии клиентов. На сегодняшний день такого обязательства у них нет, и граждане не всегда могут добиться своего: людям приходится жаловаться в контролирующие органы или просто «изливать душу» на порталах с отзывами о кредитных учреждениях. Речь об инициативе заходит не в первый раз: будет ли она успешной теперь и что делать, если нет?

Право быть услышанными

Многие банки имеют формы обратной связи на своих сайтах и в приложениях, пожаловаться можно и на горячих линиях, и в офисах. Однако ответы приходят не всегда, а всё дело в том, что нет такого закона, по которому кредитные учреждения обязаны реагировать на обращения. Руководитель службы по защите прав потребителей Центробанка Михаил Мамута отмечает, что всё зависит от банка и его внутренних правил: одни банки отвечают, другие — нет. Получается, что у человека не реализуется одна из главных потребностей в сфере защиты прав — право быть услышанным. Михаил Мамута говорит:

Вот этот законопроект мы планируем, надеемся в осеннюю сессию двигать дальше наряду со многими другими важными инициативами

Примечательно, что осенью 2020 года идея такого закона уже возникала в Центробанке. Однако что-то пошло не так: вероятно, кредитным учреждениям мысль не понравилась, и переход от слов к делу удалось отложить.

Что делать, пока закона нет?

Если жалоба на сайте, в приложении, на горячей линии и в самом банке не возымела действия, то можно пойти дальше. Вариантов не так много, но есть шанс выбрать подходящий в зависимости от цели.

1. На портале Ассоциации российских банков есть форма для обращений. Её можно заполнить, и получить помощь или разъяснения даже в том случае, если банк формально прав в вашей ситуации.
2. На сайте Роспотребнадзора можно тоже оставить обращение, если банк нарушил ваши права как потребителя — например, если в договоре есть пункты, противоречащие законам. Ведомство не оставит ваше письмо без рассмотрения, и в течение месяца проведёт проверку по вашему вопросу. Однако, даже если нарушения есть, Роспотребнадзор не обязательно добьётся восстановления справедливости конкретно в вашей ситуации: он может ограничиться предписанием и штрафом в адрес банка.
3. В Федеральную антимонопольную службу тоже можно пожаловаться онлайн, например, есть банк нарушает законы о рекламе.
4. Центробанк на своём портале принимает жалобы на банки по любым вопросам. Регулятор имеет прямые рычаги влияния на кредитные учреждения.

Наконец, если вы уверены в своей правоте, ничто не мешает вам обратиться в суд. Есть и самый простой вариант — оставить отзыв на профильных сайтах: многие банки следят за своей репутацией, и, испортив её таким образом, в какой-то степени вы сможете отомстить нарушителю ваших прав или спокойствия. Правда, ваша ситуация в этом случае вряд ли изменится.