Как дозвониться до оператора? Этим вопросом задаются миллионы людей. Они часами пытаются объяснить роботу свою проблему или умоляют позвать человека, но бездушный голос в трубке продолжает настаивать, что он лучший эксперт в компании и решит все проблемы. Маркетплейсы, банки, сотовые операторы — ни на одной горячей линии живой человек не отвечает сразу. Уже в 2026 году операторы и вовсе уйдут в прошлое: роботы заменят их на 95%.
По прогнозам некоторых экспертов, уже к концу 2026 года роботы будут решать 95% вопросов клиентов. Российский бизнес активно тестирует эту реальность: компании внедряют роботов-помощников, которые способны не просто шаблонно отвечать, но и вникать в суть обращений, мгновенно предлагая решения. Скоро искусственный интеллект (ИИ) закроет почти все запросы, оставив людям лишь самые нестандартные кейсы. Руководитель технологического консалтинга MTS AI (входит в МТС) Дмитрий Черноус считает, что это неизбежное светлое будущее. Его цитируют «Известия»:
Исчезнут рабочие роли первой линии поддержки — те, кто записывает клиентов на услуги, регистрирует обращения и отвечает на простые вопросы. Например, ИИ-агенты смогут сами подключаться к календарям пользователей и внешним сервисам, чтобы автоматически записывать клиентов
Сегодняшние чат-боты — это лишь первые робкие шаги. Новое поколение ИИ-ассистентов работает с документацией, анализирует контекст и даже обучается на лету, сокращая время обработки запросов на 20%. По данным MTS AI, такие системы уже берут на себя 50–70% рутинной нагрузки кол-центров.
Однако что делать с нестандартными проблемами? Здесь алгоритмы действуют как интеллектуальные штурманы — предлагают операторам готовые сценарии: от возврата товара до улаживания конфликтов. Это не только снижает число ошибок, но и собирает данные, чтобы улучшать сервис.
Хотя нынешние системы пока далеки от идеала — многие запросы «зависают» без ответа, вынуждая пользователей требовать «живого» оператора, преимущества ИИ неоспоримы:
Пока клиенты пишут тысячи гневных отзывов не в силах дозвониться до оператора, компании неумолимо переходят на роботов. Эксперты оправдываются: ключевой вопрос — не в тотальной замене человека, а в перераспределении ролей. Цифровые ассистенты становятся напарниками операторов, освобождая их от рутины и позволяя фокусироваться на сложных случаях. Это не апокалипсис для кол-центров, а их глубокая трансформация.
Итог: клиентский сервис будущего — это гибрид скорости машин и креативности человека. Осталось понять, готовы ли пользователи доверить свои проблемы бездушному, но эффективному интеллекту, и точно ли этот интеллект будет способен решить любую задачу. Если вам всё-таки нужно дозвониться до оператора, поскольку ИИ пока не оправдывает надежд, то может помочь наш материал «Как дозвониться до оператора любой горячей линии?». Конечно, схема сработает, только если в компании всё-таки ещё остались живые операторы.