Переписываешься часами со службой поддержки «Вайлдберриз», а толку ноль. Знакомо? Но теперь всё может поменяться. Ведь компания RWB (Wildberries & Russ) выпустила тестовую версию «убийцы» мессенджера «Макс» — WB Chat. Его появление будет полезно только селлерам, самому ВБ и его клиентам, а не всем россиянам, считает эксперт рынка телекоммуникаций Денис Кусков. Редакция «Выберу.ру» выяснила, станет ли клиентская поддержка маркетплейса в этом мессенджере человечнее, в чём будет его польза и что именно он изменит.
Ещё в начале лета основательница «Вайлдберриз» Татьяна Ким анонсировала запуск собственной платформы для общения от маркетплейса. Мы писали об этом в статье «Wildberries тестирует собственный мессенджер». Не прошло и трёх месяцев, а продукт готов.
Свет увидел мессенджер WB Chat. Доступ к нему можно получить при регистрации через WB ID. Приложение даёт возможность клиентам ВБ обсуждать покупки. А в будущем «Вайлдберриз» намерен через этот мессенджер коммуницировать с селлерами и брендами.
Появление WB Chat будет полезно только селлерам, самому ВБ и его клиентам. Это поможет сохранить лояльность партнёров и покупателей, но за пределы экосистемы ВБ мессенджер не выйдет, отметил в разговоре с «Выберу.ру» генеральный директор агентства TelecomDaily Денис Кусков.
Автор «Выберу.ру» сам сталкивался с бездушностью и неповоротливостью алгоритмов поддержки ВБ. Он купил однажды фитнес-часы, но произошла ошибка. Чтобы вернуть 15 000 рублей, пришлось сутки переписываться с ботом.
У селлеров проблема даже глубже, чем у обычных покупателей, рассказала «Выберу.ру» продавец-партнёр ВБ Галина Павловская:
Мне есть с чем сравнить. Я как покупатель всё-таки могу добиться ответа, пусть и не сразу. Просто пишу в поддержку одно и то же типа «оператор», «вызвать оператора». Система сначала ерунду отвечает, но потом всё-таки связывает меня с живым человеком. А вот как селлер я не могу дождаться ответа на свои жалобы месяцами, что в Telegram, что в чате поддержки в самом приложении ВБ
Павловская не разделяет оптимизм Кускова, что мессенджер от ВБ поможет клиентам и партнёрам маркетплейса:
Я в это не верю. Считаю, что у них ничего с появлением нового мессенджера не поменяется. У них такая политика и такое отношение к людям
С ней согласна другой селлер Оксана Помогайбо, которая потеряла товары на десятки миллионов рублей на сгоревших от атак БПЛА складах ВБ:
Они нам больше месяца на претензию по сгоревшим товарам не могут ответить. Ничего не изменится
Выход нового мессенджера за пределы экосистемы маркетплейса на массовый рынок мессенджеров в РФ сегодня практически невозможен, считает Кусков.
«Вайлдберриз» запустила собственный мессенджер WB Chat, чтобы улучшить коммуникацию с покупателями и селлерами внутри своей экосистемы. Однако, по мнению наших собеседников, проект вряд ли выйдет за пределы маркетплейса и не повлияет на лояльность клиентов и партнёров торговой площадки. С появлением мессенджера WB Chat топорные и роботизированные ответы алгоритмов службы поддержки могут и остаться, а пользователь просто будет получать их быстрее. Придётся всё так же добиваться у чат-бота живого оператора.