Можно ли вернуть товар, который стал ненужным после праздников?

Новогодняя ночь удалась на славу — платье сидело идеально, комплименты сыпались со всех сторон, а фотографии в соцсетях собрали рекордное число лайков. Никто не заметил бирку, которую Марина прятала под длинными волосами, чтобы вернуть наряд на маркетплейс после праздника. Вот только сотрудник ПВЗ, едва открыв коробку, принюхался и с неподражаемой интонацией произнёс: «М‑м‑м… Chanel № 5? Или всё‑таки Versace? В любом случае вы носили платье, и мы не можем его принять». Что делать, если мечта о бесплатном образе разбилась о профессиональное обоняние работника маркетплейса? Разбираемся, правомерен ли отказ в возврате из-за эфемерных предлогов вроде запаха духов, какие могут быть санкции и штрафы покупателю.

Новогодние каникулы позади, и многие спешат сдать покупки, которые не подошли или разочаровали. Но что, если вы уже использовали вещь? Даже если вы не верите во всякие высокие материи вроде кармы и законов вселенской справедливости, и вам совершенно безразличны эмоции того, кто получит ваше поношенное платье или липкую от шампанского ёлку, последствия могут быть плачевными.

Товар можно вернуть в течение 14 дней

Согласно статье 25 закона «О защите прав потребителей», вы вправе вернуть или обменять непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки, если он не был в употреблении, а также не изменились потребительские свойства и товарный вид.

При дистанционной покупке (через интернет) потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней. Однако многие маркетплейсы принимают товары в течение 14 дней. Вот только даже если вы соблюдаете сроки, вам могут отказать.

Почему ПВЗ не примет товар

По закону «О защите прав потребителей», вернуть товар можно лишь в установленные сроки и при соблюдении строгих условий:

• он не был в употреблении (нет следов носки, пятен, запахов);
• сохранены ярлыки, пломбы, упаковка (если она не повреждена без вины покупателя);
• полная комплектация (все детали и аксессуары на месте).

Поэтому сотрудники ПВЗ и склада проверяют каждую вещь:

• визуально — ищут царапины, пятна, затяжки, потёртости;
• на ощупь — оценивают состояние ткани, швов, покрытий;
• по запаху — нередко выдают себя духи, табачный дым, кухонные ароматы;
• по комплектации — сверяют наличие всех элементов, инструкций, гарантийных талонов.

Если сотрудник ПВЗ заметит, что вещь «пожила» своей жизнью, — например, на платье видны затяжки, а от духов остался едва уловимый аромат — в приёме откажут. Вы не получите обратно деньги за одежду. И это законно, поэтому лучше не спорить, чтобы не нарваться на штрафы и санкции. Правда, если вещь висела в шкафу возле ароматизатора или пропиталась ароматом нафталина с антресоли, она тоже будет пахнуть — и тогда стоит попытаться это объяснить.

Что будет, если вернуть использованный товар

Если вы пытаетесь вернуть использованный товар, возможны самые разные санкции:

1. Отказ в возврате денег — самая частая ситуация. Товар останется у вас, а деньги — у маркетплейса.
2. Оплата экспертизы. Если продавец поймёт, что товаром пользовались, он может назначить проверку. Если экспертиза подтвердит, что товар был в употреблении по вине покупателя, расходы лягут на него — и за экспертизу, и за логистику, и за товар.
3. Взыскание убытков. В редких случаях, если экспертиза докажет умышленное введение в заблуждение (например, подмену деталей или бирки), продавец вправе потребовать возмещения через суд.
4. Репутационные риски. Информация о недобросовестных возвратах иногда попадает в «чёрные списки» маркетплейсов, и это усложнит будущие покупки. Например, снизится процент выкупа, и возврат станет платным.

Кроме административной ответственности по закону «О защите прав потребителей» вас могут привлечь и к уголовной ответственности по статье 159 УК РФ. Дело в том, что теоретически возврат использованного товара с намерением обмануть продавца и получить деньги за товар — это ни что иное, как мошенничество. Правда, чтобы наказать покупателя по этой статье штрафами в сотни тысяч рублей или реальным сроком тюрьмы, надо доказать, что действия были умышленно направлены на хищение чужого имущества путём обмана. На практике такие дела возбуждаются редко: доказать умысел не так-то просто, и игра не стоит свеч, даже если мошенница купила самое дорогое платье в своём гардеробе, потратив 3 000 рублей.

Что делать, если вы уже сдали товар

Если вы случайно отправили вещь, которая была в употреблении, и получили отказ от продавца:

• не игнорируйте уведомление — изучите причину в личном кабинете;
• оспорьте решение, если считаете его ошибочным (приложите фото/видео до отправки);
• обратитесь в поддержку — иногда удаётся договориться при наличии весомых аргументов.

РИА «Новости» цитирует представителей одного из маркетплейсов:

Если же покупатель не согласен с итоговым решением продавца, то он может оспорить его, обратившись в службу поддержки Wildberries

Чтобы избежать проблем и не нарваться на санкции, если вы добросовестный покупатель, фотографируйте вещи до возврата — это ускорит решение спора. Ведь теоретически платье может пропахнуть табачным дымом и на складе, где курят сотрудники. Также не забывайте записывать на видео распаковку техники, если вы не проверили товар прямо в ПВЗ, иначе едва ли продавец поверит, что это не вы разбили экран новенького планшета. И, конечно, читайте правила возврата на конкретной площадке — у каждого маркетплейса могут быть нюансы. Также в случае проблем помогут материалы:

1. «Что делать, если маркетплейс не возвращает деньги за товар».
2. «Как вернуть товар в интернет-магазин, на «Вайлдберриз», в «Озон».

Вывод: закон защищает права покупателей, но только при честном подходе. Попытка сдать «поношенную» вещь как новую обернётся потерей времени и денег. Если каждый год хочется сиять в новом платье и не захламляться — пользуйтесь прокатом. А что касается украшений и ёлок, их можно приберечь до следующего года или сдать, сделав доброе дело.