Общение банка с клиентом — индивидуальная история, для России этот опыт достаточно новый. И со стороны банков, и со стороны пользователей есть проблемы. К сожалению, банковский кредит — иногда единственный способ сделать крупную покупку. Клиенты жалуются на высокие ставки, активную рекламу, разделение на «премиальных» и «массовых». У кредиторов на каждое замечание есть свой ход: «Выберу.ру» пообщался с финансовыми организациями и выяснил, как кредиторы налаживают диалог с клиентами, реагируют на жалобы, и почему даже разделение на VIP и «розницу» — важно для всех участников.
Аналитики экспертного центра НАФИ выяснили, что с 2016 года индекс лояльности жителей России к банкам упал до исторического минимума, пишет РБК. Клиенты не довольны финансовыми организациями, в которых обслуживаются, и не хотят советовать банки друзьям и близким. Эксперты опросили граждан, предлагая оценить по шкале от 1 до 10, насколько люди готовы посоветовать банк другим. 0 — значит, что человек точно не даст рекомендацию. 10 — наоборот.
Выяснилось, что в 2016 году коэффициент лояльности был 43%. К 2019 показатель упал до 14%. А в 2020 году — до 5 процентных пунктов.
Недоверие клиентов складывается из нескольких причин.
Но маркетинговые отделы не дремлют: банкам важна обратная связь с клиентами и кредиторы не хотят терять пользователей. Чтобы узнать, как идёт борьба за лояльность, «Выберу.ру» обратился к банковскому сообществу.
Руководитель дизайн-офиса СКБ-банка Анна Волкова отмечает, что кредиторы настроены на долгосрочные и доверительные отношения с клиентами. Для финансовой организации партнёрские отношения с пользователем выгоднее, чем постоянный поиск клиентов.
Поддержка лояльности – это ежедневный труд всех служб: от бэкофиса и бухгалтерии до разработчиков и сотрудников операционных офисов. Банки наладили активную работу с отзывами и видят, как меняется отношение пользователей, внутренняя статистика, настроения в информационном поле.
Повышение лояльности основано на знании клиента и понимании его потребностей, отмечает Анна Волкова. Чтобы поднять уровень доверия, нужно быть максимально честным со своим клиентом, предоставлять ему достойный уровень сервиса, оперативно реагировать на обращения, поддерживать уверенность в банке.
Финансовые организации используют широкий спектр инструментов, чтобы повысить лояльность клиентов.
В СКБ-банке считают, что человек готов порекомендовать банк, если финансовая организация удовлетворяет существенные для клиента моменты. На рекомендации влияет конкурентоспособность продуктов, удобство использования сервисов. Например, человек скорее выберет банк с высокими ставками по вкладам и быстрым мобильным приложением.
Разделение на сегменты помогает человеку увидеть свои нужды в предложении банка, а в продукте — решение своей проблемы. Человеку важно получить услугу в удобном формате. Например, заказать карту с доставкой на дом к выбранному времени. Поэтому важно знать клиента, жить его ценностями, работать с обратной связью.
В идеале клиенты считают, что «банк должен предоставлять такой сервис (по уровню и качеству), что плата за него не будет иметь значения» и «банк будет таким, как будто его нет», — добавляет руководитель дизайн-офиса СКБ-банка
Только так можно выстроить партнёрские отношения, отмечает Анна Волкова: клиент получает решение проблемы, а банк — доход и развитие.