Мы обычно пишем о том, как покупателю защитить свои права — вернуть некачественный товар, не переплачивать за неверные ценники и прочее. Но иногда надо защищать продавцов, а не покупателей, поэтому расскажем о потребительском терроризме.
Общество вывело такое понятие потребительского терроризма — недобросовестные действия покупателя против компании с целью получить деньги за качественный товар или услугу, взыскав с компании дополнительно штрафы и пени.
Примеров множество. Каждый продавец может рассказать о своей встрече с хитрым потребителем.
Покупатели Wildberries и других интернет-магазинов пользуются нормой закона, которая разрешает вернуть товар, купленный дистанционно, в течение 7 дней. Причём ограничений, как для обычных магазинов, нет — можно вернуть бельё, колготки, косметику, телефон. Единственное условие — не нарушена целостность упаковки и сохранён первоначальный внешний вид.
Условно говоря, можно купить фотоаппарат, отснять вечеринку и вернуть обратно. Продавцы жалуются, что потребители воруют косметику из коробки прямо в пункте выдачи или сдают одежду (даже нижнее бельё) после носки.
Покупатели AliExpress умышленно портят товар, а потом подают претензию, чтобы получить деньги и оставить вещь себе. Есть и более циничные потребители — уверяют, что в посылке лежали камни, а не заказ.
Обычные магазины тоже сталкиваются с потребительским терроризмом. В этом случае покупатели действуют через суд, заставляя продавца вернуть деньги за товар, пени, судебные расходы, моральный ущерб и многое другое.
Роспотребнадзор не признаёт понятие потребительский терроризм, считая, что покупатели правы, а компании просто не хотят выполнять требования. Кстати, закон тоже целиком и полностью защищает потребителя.
Юрист Нелли Гурьянова, комментируя явление, отмечает:
Чтобы не попасть в ситуацию с потребительским терроризмом, компания должна досконально знать законодательство и понимать, что у покупателя много рычагов давления (жесткие сроки, возможности считать пени, высокие штрафы), поэтому лучше держать штатного юриста или работника на аутсорсе.
Например, в Законе «О защите прав потребителей» есть ст. 22, где установлен десятидневный срок для удовлетворения требований покупателя. Как мы видим, срок короткий, а в него надо уместить проверку качества товара, ведь продавец должен убедиться, что требования заявлены основательно. Поскольку большинство таких проверок можно провести исключительно через экспертизу, то времени на это отведено очень мало. А сроки зачастую считаются компаниями неверно. Этим пользуются террористы, заявляя необоснованные претензии и, выждав 10 дней, считают пени, которые в последующем заявляют в суде.
Компании надо знать подобные нюансы. Без опытного юриста будет сложно отрабатывать претензии.
Грамотно составленный договор поможет защититься при оказании услуг, поскольку их качество – критерий зачастую оценочный. В договоре стоит обратить внимание на моменты окончания оказания услуг, фиксацию их объёма, в каком порядке производится приёмка услуг, какие критерии качества согласованы сторонами.
Нелли Гурьянова отмечает, что порой компании выгоднее самостоятельно передавать дело в суд, если есть подозрение в потребительском терроризме, поскольку так будет ниже размер пени. Покупатели же иногда специально тянут время, чтобы получить максимум возможного.
Впрочем, у обращения в суд есть и обратная сторона — потребитель может получить с компании не только стоимость товара и пени, но и штраф, расходы на юристов и независимую оценку.
Итак, свести к минимуму риск невозможно. Всегда есть вероятность встретиться с потребителем-террористом. Но всё-таки можно подготовиться: